疫情带动网购商机，不少国际品牌、港企均选择在疫下拓展线上业务。有专家指出，提升个人化体验，将有助增加消费者对品牌的信任度，长远增添竞争力。

   数码经济日渐庞大，Adobe大中华区董事总经理吴振章表示，电子商务的高速增长，使品牌与消费者之间的信任成为焦点。“倘能彼此互信，许多消费者将以忠诚度和消费来奖励品牌。当信任破裂时，大部分消费者将会离开，甚至永远不再光顾该品牌。”

   为了解品牌与客户及员工建立信任的情况，该企在今年1至2月，访问了来自美、日、星马泰等15个国家、12,066名全球消费者及2,031名高级管理人员。其中在亚太区，访问5,000多名消费者及900名高级商业领袖。

   研究发现，全球大多数消费者计划每年在值得信赖的品牌上，花费至少500美元（约3,900港元），其中29%的受访者更打算每年花费1,000美元（约7,800港元）或以上。然而55%全球消费者及66%亚太区消费者表示，一旦他们对品牌的信任破裂，他们将永不光顾该品牌。

   在提升信任度方面，数码体验及面对面体验虽然同样重要，惟对于新零售时代的消费主力，Z世代（95后）、千禧世代消费者而言，似乎略有所不同。他们大多数认为在与品牌建立可信赖的关系方面，数码客户体验比面对面体验更为重要；高达77%的Z世代与千禧世代消费者认为，在合适的时间提供相关个人化内容，会增加他们对品牌的信赖。

Adobe近日研究指出，逾7成Z世代与千禧世代消费者反映，个人化内容将增加他们对品牌的信任度。（数据图片）

   尽管与消费者建立信任至关重要，但接受Adobe访问的高级商业领袖表示，赢得信任正变得愈来愈棘手。全球75%管理人员认为，自疫情以来，与客户建立及维持信任更加困难。

亚太区顾客 AI起关键作用

   针对增加或降低对品牌的信任并提升数码体验的因素，亚太地区消费者反映，科技如人工智能（AI）发挥着关键作用。约72%亚太区受访者称，当科技被用于缔造个人化体验时，他们对品牌的信任度将会增加，远高于全球消费者56%的平均水平。

   另有72%全球消费者表示，相信AI至少可在一定程度上改善客户体验，而在亚太消费者当中，认同此点比例更高，达87%。

   摘录自香港经济日报。