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网购吸客3要素 透明度诱因客制化
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发表时间 2019-08-15 07:01:19

   随网络科技不断发展,改变了人类的生活模式及购物需求。物流公司UPS早前发布《2019年网上购物者脉搏》研究报告,探讨4个亚太区市场消费者的消费习惯。


   研究自去年12月至今年1月进行,访问了全球逾1.8万名消费者,受访者主要来自澳洲、中国大陆、香港及韩国。


网上零售额 亚太料占全球逾半


   UPS亚太区市场推广部副总裁Sylvie Van den Kerkhof预料,全球网上购物行业的零售额,在2021年将超过4.5万亿美元(约35万亿港元),亚太区的网上零售额占全球一半以上。她坦言,电子商务在全球发展迅速,推动了国际跨境商贸,突破传统营商方法的局限,为零售商带来巨大的商机。


电子商务在全球发展迅速,推动了国际跨境商贸,突破传统营商方法的局限,为零售商带来巨大的商机。(数据图片)


   Sylvie提醒零售企业,网购渠道愈来愈多,竞争亦会日渐激烈,“零售商必须掌握市场趋势,以及消费者所渴望的个人化服务,才能保持其竞争力,甚至在恶性竞争的市场中脱颖而出。”报告指出,影响消费者购物决定共有3个重要因素:透明度、诱因、与客制化。


   报告显示,全球9成的消费者在购物前会搜寻产品信息,证明他们注重企业的透明度。49%的香港消费者表示,在购物前会搜寻货品的定价,亦有24%本地受访者会留意产品详情。Sylvie表示,亚太区消费者对网购的知识日趋广泛,对网购过程透明度的要求相继提升。因此,若企业要找出潜在客户,必须了解他们在进行初步数据搜集时,寻求哪种信息,再提供相应的服务,而且信息必须清晰,才能吸引客源。




   报告亦强调,消费者在购物前会查阅零售商的退货政策;42%亚太区受访者表示,会在交易前查阅。因此,零售商要赢取客户,就需排解买家的疑虑,退货信息必须清晰展示,易于让顾客查阅。


   诱因方面,报告指出消费者最看重产品的价格,74%的亚太区消费者表示,价格为重要因素去决定他们会否购买产品。而美洲及欧洲亦有共81%的受访者称,产品价钱是他们最想要的产品信息。39%的受访者指,运费高于预期会迫使他们放弃购物。


   Sylvie认为,零售市场竞争激烈,买家能够对比零售商提供的产品及服务,要争取竞争优势,商业模式就要不断演变及改善,如提供优惠及避免高昂运费的方式等,相信透过降低运费,有助提高消费者的实际消费。


提供优惠减运费 有助实际消费


   此外,消费者亦追求客制化服务,他们希望零售商能提供点对点的服务,让他们在有需要的时候即可得到所需之物,72%亚太区消费者表示,送货上门是最理想的选择;更有95%香港消费者指,希望能够选择其他送货方式。Sylvie建议,零售商若期望能够脱颖而出,就应在不同采购平台上建立“存在感”,迎合不同消费者的购物习惯,满足消费者的特定要求。


B2B买家重质素 留意退货政策


   现时企业除了透过网络销售产品或服务给个人消费者(B2C)外,亦逐步开拓商户对商户的服务(B2B),因此今年的《2019年网上购物者脉搏》研究报告,亦新增了商业采购调查部分,访问了240间企业,探讨企业采购者的网购习惯。


   报告指出,许多企业采购者在购买货品前,都会检视商家的退货政策。78%的香港买家会在购买货品或签订合约之前,会查阅退货政策。


   UPS亚太区市场推广部副总裁Sylvie Van den Kerkhof表示,B2B的退货通常很麻烦及复杂,所以大部分买家都希望能寻求清楚的指示,因此建议商户需要敏捷灵活了解买家所需,清楚列明退货信息。


   亚太区的商业买家与个人消费者不同之处,是他们重视质素高于价格。48%的香港企业买家认为质素较佳,是促使企业从国际供货商处购物的关键因素;只有36%的香港企业认为产品价格较低是重要的因素。


   摘录自香港经济日报。

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