去年受新冠肺炎影响，环球零售业受到前所未有的挑战，封城、封关，航空、旅游业陷入停滞，好不容易才捱过一年，到底2021年环球零售行业将如何发展，是否只是迎来另一个寒冬？

   来到2021年，环球零售业情况仍然未乐观，不少国家及地区甚至仍处于紧急状态。海德思哲香港消费市场及零售和服装业务顾问Permila Rathour表示，其实早于疫情爆发前，零售业已因科技迅速发展，以及消费者改变购物习惯而面临巨大转变。

海德思哲香港消费市场及零售和服装业务顾问Permila Rathour表示，疫情对零售业冲击大，但实体零售在短期内不会被完全取代，零售业将采用快闪店的新模式，加强O2O体验。（受访者提供图片）

   她说：“零售业面对被电子商务取代，消费者对于品牌的审查将更为严谨，而2020年更带来了宏观的经济不稳定性、地缘政治及疫情的影响，令零售业的前景更具挑战。”

细铺灵活＋短租 料受欢迎

   去年疫情下，商铺关门，不少零售商已经将业务转至网上。Rathour亦观察到市场状况并表示，2020年大大加速了商贸数码转型及电子商务发展，在不少主要零售市场如香港，都观察到有部分实体商店关闭。“然而，实体零售在短期内不会被完全取代，零售业将采用快闪店的新模式，加强线上到线下（O2O）体验。”她透露，有地产代理商预计，高灵活度的小型租盘及短期租赁，会愈来愈受欢迎。

   科技技术渐渐与商业密不可分，零售行业亦不例外。电子商务及数码化的急速发展，代表数码灵活度将成为零售业领导人才的先决条件。Rathour指出，零售业领袖需要在领导企业发展及管理人才方面都有敏锐的科技触觉，以改变思维模式，引领企业在数码世界中蓬勃发展。“成功的零售业领导者应能化危为机，利用科技无缝连接线上及线下销售。”

   品牌形象，从来都是生意成败关键。Rathour强调，企业必须把注意力从产品销售，转移到整体品牌形象及消费者体验。企业不止需要重视及坚守品牌价值，更需要确保整个营运，从生产过程到销售策略及人才招募，都能够反映品牌的核心价值。“曾有一个顶级化妆品品牌的领袖跟我分享，品牌要历久不衰，便要强调其核心价值和目标为本，以创新求变的方法不断经营及更新企业形象。”

提高对市场了解 敏感度

   但近年环球政治经济动荡，不同政治氛围下，令品牌无所适从。“就国际品牌而言，在政治氛围笼罩全球的大环境下，企业无可避免受政治议题影响，数个大型品牌近来亦引发了文化冲突争议，零售业领导者必须提高对当地市场的了解和敏感度，以免错误传递负面或带有政治色彩的信息。”

   Rathour建议，企业或要聘用本地领导人才，或招揽拥有丰富实地经验及足够了解客户群的管理人才。“消费者对于流于表面的行为非常敏感，企业领袖必须谨慎协助企业避免引发消费者负面情绪。”

Z世代消费群崛起 讲求宗旨

   进入新世代，消费者的购买行为及习惯亦已不同，是以Z世代（Generation Z）消费群快速崛起。研究机构巴克莱（Barclays Research）预计，2020年Z世代就成为全球最大的消费群体，占消费市场的40%份额。

   按研究机构Deep Focus的《卡桑德拉报告》及IBM的调查显示，在美国市场，Z世代大约拥有2,000亿美元的直接购买力，以及1万亿美元的非直接购买力。

缺乏社会责任 势遭淘汰

   海德思哲香港消费市场及零售和服装业务顾问Permila Rathour表示，现时消费者在购物时会优先考虑品牌的宗旨及核心价值，尤其是Z世代，他们相信购买力是支持理念的重要工具，其中有45%的消费者，会选择积极承担环保及社会责任的企业品牌，奢侈品牌市场亦不例外。“踏入2021年，消费者将重新审视其价值观，并选择与他们的观念标准相似的品牌，缺乏社会责任或非使命主导（purpose-driven）营运模式的企业，将逐渐被淘汰。

航空酒店业复苏 要靠新科技

   新冠肺炎疫情在环球继续蔓延，航空、酒店、旅游业复苏遥遥无期。海德思哲香港消费市场及零售和服装业务顾问Permila Rathour称，疫情严重打击酒店业，导致不少酒店及航空公司需要重组及裁员。

   她表示，“尽管目前全球情况严峻，行业未必能在短期内复苏，但可见行业回稳趋势，届时行业将会面对结构性转变的新常态，尤其是关于顾客对卫生及灵活度的要求。”

企业应主动沟通 保客健康

   航空、旅游行业要迎来复苏，Rathour强调，与在零售业所观察到的趋势相同，数码化将会是重中之重。“旅客将期望行业能应用崭新科技技术，如自助入住和退房时，使用非接触式支付、应用程序服务和虚拟现实等。”

   Rathour亦补充，在行业复苏的过程中，建立消费者对企业的信任非常重要，企业应该主动与顾客沟通，帮助他们了解企业为确保顾客健康和福祉，已采取的预防措施，以实现对顾客的承诺，例如推出及与顾客沟通有关个人防护措施，包括佩戴口罩、体温检查及个案追踪等。

   摘录自香港经济日报。