疫情打击全球零售业，出外要戴口罩，减少化妆的需要。全球多个美妆品牌的业绩都下滑。

   L'Oréal香港集团主席及营运总监余宝珍接受专访时表示，消费者在疫情下改变了生活及购物习惯，相信疫情后会持续。“面对未来，要有中长线计划的同时，仍要有备战的心态。”

L'Oréal香港集团主席及营运总监余宝珍表示，集团旗下各品牌的目标顾客及需求有异，故网店都是独立经营。（林宇翔摄）

   L'Oréal集团最近公布的2020年业绩显示，销售额下跌4.1%，但仍然优于行业的平均数。单看香港市场，政府统计处的零售业销货额数据显示，药物及化妆品的销货价值持续下跌多月，2020年12月与2019年12月相比，下跌40.9%。

个别护肤品 疫市销售见增长

   余宝珍表示，护肤品的销售影响比彩妆市场小，个别品牌如CeraVe，销售更见增长。她分析，这与消费者疫下需求改变有关。“未见消费者因为售价高而减少购买，反而是避疫在家，减少化妆。”经过逾一年的疫情，她相信有两大趋势在疫情后仍然会持续。

   经历新冠肺炎疫情后，大众更注重健康，包括皮肤、头发的健康。“希望护肤品的质地更轻柔，化妆品可以更持久。”该集团早前做的市场调查，亦得出相似的结果。旗下一些控油、保湿而没有香味的产品，生意也见增长，就算售价较高，也能保住销售。“始终不是超奢侈产品，是介于必需品及奢侈品之间。”

   此外，电子商务的发展势不可挡，疫情期间的增长尤其明显。其最近公布的业绩亦显示，全球电子商务的销售急增62%，占整体销售的26.6%。“集团预计，至2023年网上销售会占整体销售约50%。”

强化O2O 网上直播吸客购买

   香港地少人多购物方便，实体店较多。余宝珍指香港的网销成长速度，过去不及内地及台湾，但相信在个人护理产品上，网销亦会有一定增长。她强调，未来要推动实体店与网销有更深层次的融合，加强O2O（Online To Offline）销售，增加与消费者的互动及加强购物体验，策略上主要从3方面进行。

   1.增加网上直播：去年已开始加强，主力以自家美容顾问及嘉宾，分享美容护肤心得，提升消费者对产品的兴趣及购买欲，预计直播模式在未来会有增无减。

   2.推行网上美容顾问（E-Beauty Advisor）：各品牌的美容顾问可透过社交媒体或其他方法，与客人互动，解答查询。

   3.建立网店：去年有更多品牌建立网店，或丰富网店的内容及管理，如增加使用聊天机械人，与消费者互动。

   余宝珍强调，集团旗下各品牌的目标顾客及需求有异，故网店都是独立经营，但整体营运模式相若，如不会将所有产品放上网店销售。“消费者大多为了方便才网购，故网店要保持简单的操作模式，同时快速响应市场的变化。”

收购虚拟试妆技术 推广自家品牌

   疫情加强了企业的数码转型，大企资源较多，可以做更长远的规划。L'Oréal集团早已明白行业需要加强应用科技，2018年购入利用扩增实境（AR）和人工智能（AI）技术进行虚拟试妆的解决方案供货商ModiFace，将其技术应用至自家品牌的销售及宣传上。如早前Maybelline与屈臣氏合作，让其会员在应用程序内试妆，并可实时网购。L'Oréal香港集团主席及营运总监余宝珍表示，未来可能将技术引入至一些品牌的网店内。

L'Oréal于2018年收购ModiFace，有助加强消费者与产品的互动，可虚拟试妆，同时增加网销的吸引力。（受访者提供图片）

   旗下品牌YSL，在早前的美国消费电子展上，亦推出Rouge Sur Mesure，让用户透过手机应用程序操作，自制喜爱的唇膏颜色；护肤品牌SkinCeuticals早前亦已在港推出订制个人化精华服务。余宝珍相信，未来消费者希望购买更多个人化的产品及服务，而科技亦令零售商更易做到。

YSL Rouge Sur Mesure可让用户自制喜爱的唇膏颜色，有机会在香港推出。（受访者提供图片）

分析网上数据 了解消费者变化

   科技亦有助企业更快更准确洞悉市场转变，企业实时看到各分店及网上的销售数据，已不是新鲜事。她指现时已更进一步，透过分析各网上搜寻器的数据，了解不同市场及消费者的需求变化。

   余宝珍强调，科研及科技应用大方向，由集团总部统领，但各市场可因应需求，发展出不同的应用，如协助订制个人化精华的分析工具，在东南亚一些市场用来协助分析暗疮皮肤。

集团招募培训生 重应变能力思维

   过去一年多，经济大受疫情影响，裁员、减薪不再是新闻。但L'Oréal集团在香港仍然继续招聘管理培训生（Management Trainee，MT）及实习生。L'Oréal香港集团主席及营运总监余宝珍表示：“人才是公司重要的资源，需继续培训年轻一代接棒。”

   2021年的培训生计划已完成招募，吸引了1,700人，较两年前多一倍。她指出，会视乎应征者水平，再决定招聘多少人。她坦言，除了重视应征者对行业的兴趣及热诚外，更重视是否具有应变能力及思维。“市场变化快，如去年突然要做更多网销，成立更多网店，需要很快的应变能力。”

   疫情下，企业在人力资源管理面对史无前例的压力。余宝珍坦言大家也在学习，如透过科技在网上沟通。“疫情期间曾举行虚拟员工大会（Town Hall meeting），各部门也有不同虚拟活动、派对。”她相信，就算疫情过去，未来也会有更多机会透过短片来作内部沟通及培训。

   无论透过什么模式管理，她强调公平及共融的基本理念及公司文化是不会改变。如几年前决定投资，一次过为员工更换手提电脑，不分部门亦不会等员工桌面计算机退役才换。

   摘录自香港经济日报。