香港的特许经营业态由70年代开始发展，连锁便利店则进驻香港约40年，在数码化时代之下更不断经历蜕变。

   以“总有一间在附近”为经典宣传口号的7-Eleven（7仔），其首间分店元老郑惠贞（贞姐）及入职17年的市场部主管邵嘉琪（Gloria）分享，便利店行业服务愈趋多元化，多年来全靠“贴地”策略吸客并应对新挑战。

连锁便利店进驻香港约40年，早于1981年加入“7仔”担任兼职员工的贞姐，至今已累积35年特许经营经验。（张宝燕摄、受访者提供图片）

   贞姐与Gloria见证公司历史变迁，由早期带起24小时经营模式，不断扩大分店网络，至日前在疫市下达到1,000分店。除了面对便利店行业服务及经营模式需持续革新，还屡遇外围因素的新挑战，如2003年非典，2008年香港经济受全球金融海啸影响，以及去年的新冠肺炎疫情。

连锁便利店进驻香港约40年，早于1981年加入“7仔”担任兼职员工的贞姐，至今已累积35年特许经营经验。（张宝燕摄、受访者提供图片）

   贞姐分享，早于1981年在港岛跑马地的第一间分店开业时，加入7仔担任兼职员工。“5年后幼女出世，原本想专注育儿，但有高层挽留并提议我加盟做特许经营商，结果一做就40年。”

设特快早餐部 方便打工仔学生

   她透露，初期加盟中环摆花街分店费用约十多万元，对于一个普通打工仔而言，负担颇大，当时幸好获得资助，而部分费用可于回本后才清还。由整理货架，摸清销情，到拿捏货量，她都事事亲力亲为，首半个月几乎每天工作近22小时，结果仅半年便回本。至今她已累积35年特许经营经验，曾“经手”的7间港岛区店铺的营业额，都有明显飙升，所以她被封为“魔术手”。

   访问中，她们多次提到要有“贴地”策略，贞姐举例指，曾接下铜锣湾闹市区分店，位置方便却因为门口有数级楼梯而令人却步：“那5至6级楼梯，每一级值2,000元。”结果她在短短数日内就想出新对策，特别于门外设立“特快早餐部”，方便打工仔及学生们走少数级。“知道他们追求速度和方便，所以藉此改善服务和体验，快手包好让他们即取便可。”

   她还提到，过往多年因为贴心待人，用心记着街坊熟客的需要，彼此如朋友般相处，吸引不少回头客。即使她曾经由经营了15年的鸭脷洲利东邨店，调到跑马地店，仍有友好熟客特地前来光顾。她指：“有熟客结婚、抱孙，甚至移民，都会前来派饼送礼或道别。”

市场部主管 经历线下到线上

   至于Gloria，自2004年入职，经历由线下走到线上的市场模式。回想初入职时，主要靠报纸作广告宣传，但网络时代来临，宣传渠道转移到网上平台，更直接获消费者回馈，增加互动。

   她指出，市场策划更要多元化、有创意及懂得利用不同媒体平台作推广，达到“bring fun and excitement”（带来乐趣和令人振奋）。

   她忆述，在非典后加入公司数月，就负责跟进印花换礼计划的“始祖活动”，因相关活动有助带动营收，所以时至今日仍不断推陈出新，近年更将换取“盲盒抽礼物”的想法加入印花换领活动中。去年疫情下，又特意在推出的期间限定精品上，喷上硅胶手感油，不易沾上灰尘之余，亦方便客人清洁。

营运社交网 开展social listening

   7仔早于十多年前，已于社交平台针对年轻一群作推广，例如由自家团队撰写动态消息（News Feed）出帖文，开展social listening（社群聆听），收集意见。

   她指，团队近年还开始推出网上游戏加强与客人互动，其中在前年推出的7-SELECT“点腿你吃”活动，在短短两日内已吸引超过500万人次参与，送出超过1万只鸡腿供试吃，成功推广自家品牌鸡腿系列。

助集团数码转型 由零开始学习

   随着便利店据点不断增多，服务愈来愈多样化，7-Eleven首间分店元老“贞姐”提到，曾经历不同时代的数码化转型。

   贞姐忆述，初期处理货品并没有计算机，由最初在仓库内以人手分类点算及记录库存，到后来改为依靠计算机查库存，但要配合公司培训，由零开始学习，需要一直抱持开放心态。

港首间商户 接受感应式付款

   便利店原本仅售食品及日用品，期后构思为市民提供更便利的服务。例如随着90年代末八达通面世，7仔在2000年成为全港首间接受感应式付款的商户；2005年及06年分别引入电话卡及增值服务、缴费服务。贞姐及员工们均需参与培训，学习为客人提供缴费及增值服务。

   另为了让后台员工更贴地了解营运情况，以及前线员工及客户需求，加入了该公司市场部17年的邵嘉琪（Gloria）指出，早于她入职年代，公司已推出后台员工须亲身落铺培训，担任约一个月店员。而当时她在后职后约半年，就曾到兰桂坊店接受培训。

疫下搜罗各地产品 满足旅行瘾

   7-Eleven市场部主管邵嘉琪（Gloria）坦言，早期因疫下限聚令持续，留意晚上8时后已人流大减，店铺晚上生意额出现双位数跌幅。不过团队仍然坚持革新应对，包括伙拍海外团队引入新产品，发展自家品牌，以及顺应宅经济潮流推出外送服务等，改善营运。

   她分享指，该品牌近十年来，积极发展自家品牌，其中以鲜食产品为一大核心，与日本团队互相取经。为构思及开发新产品，大约每两个月就会有来自日本的international team远赴本港开会，逗留数星期交流。在疫情下则转为进行视像小组会议。

   她指出，目前以日式甜品较受欢迎，所以积极与各式品牌跨界合作。近3至4年来，发展更加成熟，开始有系统地在每一季都搜集并推出新品吸引客人。

拓自家品牌 进驻外卖App

   团队又明白到港人在疫情下，无法满足去旅行的“习惯”而闷闷不乐，所以伙拍日本7-Eleven，以及知名的台湾品牌，为港人带来“新冲劲”，如零食及其他独家产品。

   又在约一年前进驻外卖App，推出杂货送递服务，让顾客选购各式即食食品及杂货，如多款早餐和午餐即食食品，烧卖或虾饺等点心小食。

   摘录自香港经济日报。