香港脉搏www.etnetchina.com.cn
 理财/管理改朝换代Digital
打印logo打印本文章电邮logo字体:
分享:
别再被动等运到!“顾客永远是对的”早已过时?
Jimmy Leung
作者:Jimmy Leung评论评论:点击率点击率:

发表时间: 2019-08-19 16:46:57

作者介绍

香港资深营销老海鲜,行事低调,口头禅是最好你搵我唔到。历任大型广告公司及零售上市集团逾20年,工作领域包括中港台及东南亚,擅长创意品牌管理及策划、零售营销及市场推广。近年更涉足数码媒体及社交网络、互联网、跨境电商,亦为理工大学公共关系及社交媒体委员会成员。Guru Online是香港最大Digital Marketing 4A供货商之一,2015年成功在香港联交所上市。

   一杯喜茶、一件安格斯汉堡,就是笔者最喜欢的午餐。


   今年Make America Great Again的主角,并非来自互联网、Apple、Facebook、 Google、 Amazon、5G等科技产业,而是由食物制造的传统产业公司创下。




   麦当劳近五年因为面临年轻消费者流失,全球收入急降23%,去年的收入只有210亿美元,非常头疼;相反,餐单比麦当劳贵两倍的Shake Shack的收入却年年成长,去年达到四亿五千万美元,成长28%,市值33亿美元,每间门店的市值是麦当劳的2.5倍。


   Shake Shack首间店铺位于纽约麦迪逊广场公园,至今已成立了14年,Shake Shack分店遍布美国19个州份,另外,在伦敦、东京、首尔、伊斯坦堡、杜拜、莫斯科等地共有逾50间分店。不少港人都是在东京或首尔吃过Shake Shack。




   民以食为天,美国饮食类股的强弱,反映美国经济的兴衰,当下美国饮食类老饼股不断创新,代表美国经济畅旺,即使老麦负面消息不绝,但市值仍有1691亿美元、肯德基所属的YUM集团(市值360亿美元)、Starbucks(市值1152亿美元)等,皆在7月创历史新高,饮食股强势,而美国民间消费占GDP 67%,与食物相关消费占民间消费13.8%,从食物消费状况,可感受美国经济依然畅旺。


   美国饮食文化,以快餐最能代表其内涵,即便在家开餐,也常见现成的料理包,超市的生鲜蔬菜多已去除根茎并洗净,方便烹调,可看出美国人注重时间及效率,也让美国人多半选择外卖或餐厅吃饭,观察美国餐厅消费近25年复合年增率为4.8%,成长比商店采买2.6%快。




   过去25年内,仅有2001、2008年经济衰退时,商店采购年增才大于餐厅消费,可见仅有当经济状况较差时,美国人才会减少餐厅消费,改为在家烹煮开饭(采买商品),当下餐厅消费依然畅旺,证明美国经济阳光无虑。


   一般快餐业强调的是效率和SOP标准化流程,但是这个近年有一些后起之秀却强调不一定要快,强调体验,叫一杯饮品随时要等上半个小时,餐点是现点现做,提供个人化的口味,每一间店的空间并非单一复制,而是根据当地文化加入特色,当你排队等候时,员工还会和你吹水互动。




   凭着多年对餐厅的观察,我认为餐厅应该是提供客人Hospitality(款待),而不是仅仅提供Service(服务),两者差别在于,服务使用技术,提供产品给顾客;款待是透过产品带给顾客感觉,因此服务是单向,是台上独白;款待是对话,是Dialogue。


   做生意有句老话,顾客永远是对的,这已经是过时的想法,绝对被动;款待的概念是主动出击,制造彼此交流的机会。


   回到现况解读美国数据,Beyond Meat市值200亿美元,4月IPO以来升幅近6倍。其成功来自以全植物成分打造出口感与肉类似的替代肉品,除了迎合健康环保及动物福利议题,提供肉品新选择的新鲜感也有效吸引消费者,将创新附加在传统食物上。

分享:
返回改朝换代Digital
上传图片
仅支持JPG、GIF、PNG图片文件,且文件小于5M
 
评论只代表会员个人观点,不代表经济通立场 
登录 后发表评论,立即 注册 加入会员。
 (点击用户名可以查看该用户所有评论)  只看作者评论  查看全部评论:↑顺序 ↓倒序
评论只代表会员个人观点,不代表经济通观点
登录 后回复评论,立即 注册 加入会员。
发表评论 查看全部评论: ↑顺序 ↓倒序
  • 财金博客
  • 理财/管理
  • 健康人生

  • 时尚艺术
  • 吃喝玩乐
  • 全部
  • 财金博客
  • 理财/管理
  • 健康人生

  • 时尚艺术
  • 吃喝玩乐
  • 全部
more on Column 
新  一个月内新增栏目