ChatGPT诞生之初，外界认为它最适合用作搜索引擎，但最近市场风向似乎有所改变。Google与微软先后宣布，把生成式AI整合至旗下的办公室软件《Google Workspace》与《Microsoft 365》；甚至连客户关系管理软件巨头Salesforce也加入战团，发表聊天机械人《Einstein GPT》。以后，行政人员只要用自然语言向AI下命令，便能操控软件自动生成文件或电邮，完全改写办公室的工作模式。为什么AI主要战线会从搜索引擎转移至办公室软件呢？

AI结合CRM优化客户关系

   微软（Microsoft）在2023年3月6日宣布，把ChatGPT技术引入旗下客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统，推出《Dynamics 365 Copilot》工具，为用户自动生成电邮内容。它具备4种不同的回复电邮模板，可以帮助用户撰写回复提案要求、安排跟客户会面时间、提供折扣优惠咨询、以及解决产品相关问题的电邮。

   《Dynamics 365 Copilot》懂得从与客户的谈话记录中寻找关键词，譬如早前曾达成协议的价格，跟着抓取这些信息来生成电邮草稿。用户审阅电邮草稿时，如发现有不完善之处，可以自己动手修改内容，满意后即可发送邮件，大大缩短回复客户的时间。

《Dynamics 365 Copilot》整合了AI功能，能够自动执行某些任务，例如客户数据收集和分析，或撰写回复客户电邮。（图片来源：翻摄微软官方YouTube影片）

   另一CRM软件巨头Salesforce翌日马上反击，结合自家云端数据平台与OpenAI的生成式AI技术，推出堪称是“企业版ChatGPT”的聊天机械人《Einstein GPT》。它不仅可以自动生成电邮草稿，更可以要求AI修改遣词用字或语气。

   除写电邮外，《Einstein GPT》还可以帮助用户安排会议行程、为长篇文件整理摘要，甚至可以追踪和分析跟客户的沟通频率，提出改善沟通流程的建议，以提升客户对企业的满意度。

假如用户向《Einstein GPT》提问：“公司主要客户有谁？”AI便会产生客户名单，并呈现“写邮件”的选项，点击后即可直接生成电邮。（图片来源：翻摄Salesforce官方YouTube影片）

Google藉AI抢攻办公室应用

   目前《Einstein GPT》与《Dynamics 365 Copilot》均处于测试阶段，前者仍未能确定上市日期和收费，后者则已开放给《Microsoft Viva Sales》用户试用。瑞信集团（Credit Suisse）认为，利用AI协助撰写商业电邮是近期市场的主要趋势。更有分析指，微软率先把生成式AI引进到CRM市场，有助强化其竞争优势，可望创造7.68亿美元（约59.9亿港元）的年收入。

   这波企业应用AI化的风潮并未止于CRM领域，反而蔓延至受众层面更广阔的办公室软件市场。一直在AI战场上处于捱打状态的Google，抢在微软AI发表会之先，在2023年3月14日宣布将生成式AI全面引进到云端办公室软件系列《Workspace》，当中包括：《Gmail》、《Google Docs》、《Google Slides》、《Google Sheets》、以及《Google Meet》等。

   以《Gmail》为例，行政人员输入想写的电邮主题后，AI即会自动生成一份电邮草稿，只要直接对AI产生的草稿加以编修，即可以完成电邮。又例如人力资源顾问使用《Google Docs》来撰写职位描述，只需输入相关职位名称，AI就会自动产制完整的描述内容。这样将可以大幅减省构思和撰写内容所花的时间与精力。

用户使用《Google Docs》来撰写职位描述，只要先在“Help me write”对话框中输入：“Job post for a regional sales rep”。 （图片来源：Google官方网志）

然后，《Google Docs》便会根据用户的输入指示，自动生成“Regional Sales Representative”职位描述内容。（图片来源：Google官方网志）

AI搜寻表现不佳急需另谋出路

   在《Google Slides》中，用户可以利用AI生成的图片来制作简报。在《Google Sheets》中，用户可以要求AI对电子表格上的数据进行深入分析，给出洞察和建议。在《Google Meet》中，用户可以指示AI把视像会议的讨论内容写成会议记录，完成后再撰写电邮，将会议记录发送给与会者。

   目前《Google Workspace》的生成式AI功能仍在测试中。Google表示，从2023年3月起会先开放美国英文版给部分值得信任的测试人员试用。如试用结果理想，便会逐步提供给更多国家、地区和语言的用户使用。

   Google不再在搜索引擎领域上跟微软缠斗，转而另辟战线，抢攻办公室软件市场，不失为一种高明策略。其实，微软结合ChatGPT与Bing推出搜寻服务后，大家便发现AI不能取代搜索引擎。主要原因是AI有捏造事实、胡说八道的倾向，难以满足用户寻找正确信息的需求。因此，AI应用急需另谋出路，而办公室软件就被视为极具潜力的新目标。

   《Workspace》坐拥逾30亿用户，当中900万个为付费的企业用户。《Workspace》加入AI功能后，有助提升对企业的吸引力，可望吸纳更多付费订户。那么，Google能否藉此扭转在AI市场上的劣势呢？目前这个答案尚未能确定，因为微软都在不断地扩展战线，继CRM之后，也会为办公室软件《Microsoft 365》（原名《Office 365》）导入ChatGPT。

Copilot帮你写文案、分析业绩

   尽管被Google抢饮头啖汤，但微软于2023年3月16日举行的“The Future of Work With AI”发布会上，推出基于GPT-4模型的聊天机械人《Microsoft 365 Copilot》，依然成为科技界的焦点。Copilot将完全整合到《Microsoft 365》全系列软件，《Word》、《Excel》、《PowerPoint》、《Outlook》、以及《Teams》等都能使用。

   譬如在《Word》中，用户只要在《Copilot》的对话框中输入：“我想写一段婚宴讲稿，我今年要与拍拖5年的女友结婚。”AI即可自动生成一份草稿。接着，用户可以指示《Copilot》润饰草稿，例如加入一些拍拖时的有趣回忆，AI都会马上帮你整理。然后，用户还可以要求《Copilot》改变讲稿的语气，譬如让整体内容更轻松一点，或是更庄重一点。

如要为女儿的毕业典礼制作一份简报，只需在《PowerPoint》的《Copilot》对话框中输入：“Make me a presentation that helps celebrate my daughter Tasha's high school graduation...”，并选择表达风格如“Festive”。（图片来源：翻摄微软官方YouTube影片）

   又例如，用户在《Excel》中透过对话框向《Copilot》提问：“这份业绩报告中，今年与上年的业绩表现有什么最大分别？”《Copilot》便会回答：“今年的净利润比上年提高了5%”，并会同步生成一幅纯利比较的棒形图。

用户可以要求《Copilot》分析《Excel》电子表格上的最新季度业绩数据，并且总结三大趋势。（图片来源：翻摄微软官方YouTube影片）

用户又可以请求《Copilot》把电子表格上的数据转化成图表，以便观看和分析。（图片来源：翻摄微软官方YouTube影片）

   用户更可以要求《Copilot》仿真不同数据的变化：假设增加营销开支10%，将对净利润造成什么程度的影响，让企业可以先行预测各种情境，作出更明智的决策。

字处理AI化，革新工作形态

   对常要进行演示的行政人员来说，只需在《PowerPoint》的对话框中告诉《Copilot》：“我要做一份关于数码营销的简报，希望带点高科技风格。”AI随即自动产制简报雏形，不满意的话可以要求重新制作，又可以请求《Copilot》为简报搜寻和添加任何图片。

跟着，《Copilot》便会从云端硬盘找寻相关图片，自动生成简报雏形。（图片来源：翻摄微软官方YouTube影片）

   在《Copilot》的加持下，《PowerPoint》更可以跟《Word》无缝协作。譬如，用户可以要求《Copilot》将某份《Word》文件直接转换成《PowerPoint》简报档案，把文件内容分割为不同的简报分页，并为各分页拟定不同标题，大量减省制作简报的工序与时间。

   微软表示，上述所有功能经已完成开发，现正提供给20家客户进行测试，其中有8家属全球前500大的企业，未来几个月会陆续开放给更多客户使用。由此看来，用户面对空白文件，从零开始写起的文书工作模式，似乎将会走到尽头了。

AI是取代人类，还是人类助手？

   随着生成式AI逐步融入办公室应用软件，职场上愈来愈多工作任务都可以交给AI代办，不再需人类自己动手。如此一来，AI究竟是取代人类，还是做人类的助手？OpenAI与宾州大学的共同研究发现，美国19％工作岗位中的一半职务可以被ChatGPT与相关应用所取代。同时，80％劳动人口中起码有10％的工作内容可能会受到ChatGPT影响。

   研究人员指出，涉及编程与写作技能的工作岗位遭受的冲击最大，高度依靠科学与批判思维的职位所受的冲击则较小。研究结果显示，受ChatGPT影响最大的职业包括：作家、记者、翻译员、作词人、公关人员、数学家、报税员、会计师、审计师、以及区块链工程师等。然而，ChatGPT仍然存有“幻觉”（Hallucination）问题，偶尔会捏造不实信息，故此现时还是需有人类的监督。

   OpenAI执行长山姆·阿尔特曼（Sam Altman）认为，在人类历史上每当有新科技出现，总会有一些工作岗位消失，好像农耕机取代了农夫，只需用较少人力便可达成同样的农产量，并释放了大量农村劳动力。这样既可壮大产业，也可促进产业转型，创造更多的就业机会。随着AI应用普及，人力市场对AI编程员、AI提示工程师（Prompt Engineer）等新工种的需求将会大增。

OpenAI共同创办人兼执行长奥特曼（右）表示，虽然AI可以帮助解决劳动力不足、加快产业数码转型，惟亦可能造成假信息散播和独裁政权控制舆论等问题，所以一定要慎重使用。（图片来源：Twitter@sama账户）

   市场分析公司Counterpoint Research指出，ChatGPT的成功，促使生成式AI在不同产业遍地开花，预计2023年会迎来黄金时代。在这个AI黄金时代下，除Microsoft、Google、Salesforce积极参战外，还有哪家科技巨头将会加入战团？AI市场主要玩家又会端出什么创新的AI应用来应战？大家已准备好迎接被AI颠覆的产业形态和工作模式吗？

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