作为一位专业的理财顾问，就财富保障方面，我们经常会建议客人透过买保险，将财富损失的风险转嫁保险公司。不过，买了保险，遇到受保风险时，如果最终不获赔偿，影响当然很大。

　　但姊妹们不用担心，香港的保险制度和保险业其实已经很成熟。或许仍然有人认为，保险公司会千方百计去钻空子，可以不赔就不赔，可以少赔就少赔，但其实，保险公司打开门口做生意，如果统统“有杀无赔”，还有人会买保险？如果没有人买保险，这盘生意也不可能成事。

　　好了，万一妳认为保险公司不赔是没有道理，大家是有渠道投诉的。上月27日，保险投诉局属下的保险索偿投诉委员会（由2018年1月16日成立，取代保险索偿投诉局的角色）公布了2024年的索偿投诉数字和个案分析。

　　2024年，投诉局接获646宗投诉个案，较上一年增加5%。和索偿有关的审结个案共356宗，111位投诉人获得保险公司赔偿，涉及的总赔偿额1050万元，当中以住院医疗和旅游保险引发最多争拗，而争拗最多的原因就是保单诠释，占一半以上，即是大家对保单条款有不同理解。其他争拗原因还包括不保事项、没有披露重要事实，以及赔偿金额等等。

据保险投诉局数字，去年和索偿有关的审结个案共356宗，除得直个案，101宗是双方同意和解。(Shutterstock)

　　但值得留意的是，在审结的356宗个案中（和索偿有关），有101宗在投诉局秘书处调停下，保险公司与索偿人达成和解，毋须转交投诉委员会处理；有154宗表面证据不成立，有59宗的投诉人撤销投诉；余下只有42宗要交由委员会审理，当中9宗得直，33宗被否决，即是委员会认同保险公司的赔偿安排。

　　这到底是委员会偏帮保险公司，还是另有原因？稍后再续。

　　我想先介绍一下保险投诉局的功能，让姊妹们清楚了解自己的权益和投诉渠道。

　　保险投诉局是一个独立组织，旨在提供具成本效益和高效率的另类调解纠纷机制，致力解决个人保单合约引起的所有纠纷，旗下的保险索偿投诉委员会负责裁决保险索偿投诉。

　　该委员会现时共有五名成员，两位来自保险界，其余三位是业外人士，目前分别是一位大律师（也是现时的主席）、一位会计师和一位消费者委员会的代表。

　　过去，投诉局只接受和索偿有关的投诉，但近年也处理一些非索偿相关的投诉，但这类投诉会透过调解处理。

　　至于和索偿有关的投诉，必须与个人保险有关，索偿金额以不超过150万元为限。而且，投诉个案必须是保险公司已对索偿申请作出最终赔偿决定，投保人仍然不满，才可以向他们投诉，而且要在6个月内以书面提出。

　　刚才提到，投诉委员会是否会偏帮保险公司？我想指出的是，整个投诉委员会的五名成员当中，虽然有两位是保险业界的代表，但却有三位是非业内人士，包括主席在内。这个安排，对公众人士来说应该是安心的！

　　除了得直的个案外，有101宗是双方同意和解的。我的理解是，和解个案可能是保险公司和投诉人各让一步，在赔偿方面作出妥协安排。如果以356宗审结兼涉及索偿的个案计算，比率大约两成八。

　　由此可见，很多投诉个案都是基于一些条文上的误解，经中间人调停之后，其实是可以解决的！

　　今次的投诉个案中，不少是关于住院医保中的住院需要、合理及惯常费用等近年热门的话题，下次和大家分享一些个案。

　　作者电邮：tong_lydia223@yahoo.com.au

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