客户中有些年轻主管，他自觉虽然是主管，却总觉得领导形象力不够，未能好好地带引下属，特别是开会讨论问题的时候，大家就是你一言他一语，说来说去都未着边际，未真正就问题而提出解决方案。沟通方面总花很多时间却不见得有效；换言之就是浪费时间却未解决问题。

   最近有朋友装修他的写字楼，当中发现了效果不似预期。于是提出来研究怎么处理。他本意是寻求解决的方案，当中参与的共事者，有人在发表这样不应该，那样不应该⋯⋯有人在吐苦水说应该是材料的问题，已经尽量做的……对话中，都是大放问题引起的情绪性说话，多过在问题本质上思考解决方案。

   身边常听到有些朋友说开会总是要花好几个小时，开会开到“不耐烦”。原因？其实很多人在讨论事情的时候，总是被感觉牵动情绪，被情绪反应带着自己行事，即是说话反应及思考，都是感性抒发感受，将情绪宣泄出来，却不是说问题重点，不是针对性提出解决方案。这一种的应对沟通，如果不受控，不好好“导引”，会造成“传染”，与会者可能被感染，就会同样发挥同样情绪态度来表达。这种气氛就会造成障碍，阻延了事情推进的进度，或改善的效率。于是，本来一小时可以讲完的内容及说话，却用了三小时来结束！

   在职场，工作上遇有问题简直是家常便饭般平常，是基本生活的常态。不过本来可以简单解决的事情，却会变成简单复杂化。归根究底就是处理方法；当中，总是“表达对话”方面，不少人的行事模式就是没有抓到根源重点，心想到什么就讲，无章法，只会乱作一团！

   想起佛陀说的一个故事：话说有一个人中了毒箭，非常痛苦，却固执说先要清楚一些问题，问医生是谁？叫什么名字？住在哪里？有什么学历经验？身上中的箭是用什么造的？箭弦是用什么制成？箭羽是什么鸟毛？箭的毒性如何？怎样才算是中毒，是否一定会死？中毒而死的人会怎样？痊愈之后又会怎样？……可怜这个身中毒箭的人，没有处理问题的根本，非得要考虑其他无关痛痒的事不可，到他让医生拔箭疗毒，已毒发身亡了。就等于有问题出现，旁边的人不是先处理问题的根本，而是说很多不关痛痒的事；帮不了忙甚至更糟糕。

   一般人遇到问题，可能马上就有情绪反应；如果作为主管要处理，想做到高效，就要比一般人更有“章法”。以章法导引，以经验决策，主管有必要也有责任作出导引及管控，否则就浪费时间又得不到好效果。主管带领沟通表达，要注意好几个章法，那就不会浪费自己及别人时间：

   1.聆听各方的说法，让别人“有话尽管说”；是真实要听要知的过程，务必要让对方讲完，不要听到某个点或中途回应；也是对对方的尊重；

   2.说完了，情绪宣泄了，就引导大家结束在问题上的兜转；以4F章法导引，梳理表达，懂得什么是Fact事实，什么是Findings发现（现状及问题根本），什么是Feeling感受，什么是Future，即是下一步即将要做什么。导引大家说话层次，避免心随境转，避免因思绪纷乱的想到什么就说什么。因为这随便说，肯定变成传染播送，于事无益；

   3.梳理过，再以FACT章法导引解决，根据Fact事实，到协商Action行动，加强处理上的Concern考虑，分配Task任务；

   4.主管的态度是面对问题及接受，包容犯了错失，寻找解决方法而不是只追究责任。

   有些人平时可能少说话，当真的说起话来，就说个不停，更可能忽略了聆听。表达，要有章有法地梳理，才可发挥高效。