愈来愈多行业开始在工作场景中采用人工智能（AI），例如沙田凯悦酒店1年前开始，就引入了AI机械人协助酒店的餐厅营运。本报访问了沙田凯悦酒店饮食总监林文乐，分享有关使用AI机械人的管理心得，以及如何安排它与团队合作，提升营运效率。

沙田凯悦酒店饮食总监林文乐表示，从本地初创Tobot Solution引入的AI机械人，现时于酒店旗下的“沙田18”中菜厅服务。（受访者提供图片）

   近年餐饮业人手短缺，难免会增加原有员工的工作量。沙田凯悦酒店为减轻餐厅员工的日常负担，于是在旗下“沙田18”中菜厅引入AI机械人，辅助他们处理部分前线工作。

沙田凯悦中菜厅 机械人传菜收碟

   林文乐表示，以往酒店餐厅的服务员主要是负责招待客人、下单、传菜和收碟；引入AI机械人后，他将人手资源重新分配，安排员工有更多时间与客人互动，例如推介菜单及实时留意客人的需求等，而传菜和收碟的工作则交由AI机械人处理。

   对于两者的实务分工安排，他解释：“会预先为AI机械人设定4条行走路线，包括运送往3个不同的用餐区以及贵宾房区域。当厨房准备好菜式后，员工就会把它放在AI机械人的层架上，再输入指定送餐路线，让它送至该区域。接着，该区域的员工就会从层架取出菜式，亲手捧到食客的餐桌上，并为客人介绍。”

   根据服务员和AI机械人的各自优点，妥善安排分工内容，也是餐厅管理的重要一环。林文乐认为，AI机械人能负责搬运餐具这些沉重而单调的工作，不但大大减轻服务员的劳动负担和意外风险，也让他们可更专注与客人沟通，有效提高整体的酒店服务质素。

   他强调，引入该技术的最大好处，是让服务员向客人提供更个人化及优质的服务，例如更细心招待食客等，而这些都是AI机械人无法取代人的职务，所以员工的数量不会因而缩减。

“无接触”食客安心 利品牌形象

   问到服务员在与AI机械人合作时，有否遇上挑战和过渡期，林文乐称，在投入技术的初期，公司就为服务员提供相关训练，例如如何使用及操作AI机械人等；此外，也会提供有关AI机械人的信息和知识，让服务员更了解公司引入AI机械人的用意，以及明白它们能如何为工作提供更佳的协助。

   在客人角度，引入AI机械人也提升了他们对酒店及餐厅服务的满意度。他提到：“客人不但对AI机械人的服务感到非常有趣，提供的‘无接触传餐’特色，在卫生程度上亦令客人感到更安心，对品牌有正面的影响。”

   林文乐透露，沙田凯悦酒店未来会考虑进一步扩大AI的应用范围，例如ESG（环境、社会和管治）相关的能源和资源监察、使用更多AI机械人协助员工运送重型货物、改善现时的线上聊天机械人（ChatBot）功能，从而更有效地搜集客人意见等。

人力成本高 美平台用AI机械人送外卖

   AI机械人在餐饮业的应用范围，其实不限于餐厅内的送餐场景，还包括外送服务。例如在美国，机械人公司Serve Robotics早前宣布与外卖平台Uber Eats扩大AI机械人外送服务，计划有多达2,000部AI机械人，将于2026年在美国多个大城市投入服务。

   愈来愈多餐厅采用AI机械人取代人手，与劳动力成本大幅上涨有一定关系。根据餐厅管理系统开发商TouchBistro发布的《2022 Labor Report: How to Survive the Restaurant Staffing Shortage》，美国普遍餐厅都无法将通胀成本转嫁给消费者。

   以2021年为例，受访餐厅虽然将食品价格调高了4.5%，但劳动力成本却上涨8.9%，意味工资升幅过高，拖低了餐厅的利润率。

美仅54%餐厅 有能力加薪留人

   由于疫情持续影响收入，去年仅54%餐厅表示，能提供更高的工资来留住人才，但这比例相比2019年的61%，已跌了7个百分点，反映更多餐厅无法透过加薪去吸引足够的员工。另有33%餐厅老板指，已减少营业时间去应对人手不足问题，但这将进一步降低营业额。

   另外，26%餐厅称现时有3至4个职位空缺，以及分别有30%与27%空缺是属于服务员和洗碗工的岗位，以上因素都推动更多餐厅选择采用AI机械人，来应对劳动力不足问题。

   摘录自香港经济日报。