人手短缺是现今零售业的常态，如无法解决，最终会增加员工的负担，长远甚至会影响整体服务质量。为应对人手需求，女性内衣品牌华歌尔香港（Wacoal Hong Kong）开始引入AI机械人在门店工作，与店员互相协调分工，提升整体工作效率。

   Wacoal门店的AI机械人，主要负责各种前台及后台的支持工作，解决人手不足问题。华歌尔香港董事长张美娟形容，引入AI机械人后，恍如店铺多了一名店员，且是其他店员的好助手，分担部分日常的职务。例如，客人可透过AI机械人查询指定货品的数据，包括产品特点、价格、尺寸量度标准、尺码表、店铺地址信息等。

华歌尔香港董事长张美娟表示，未来将利用AI机械人至更多应用场景。（受访者提供图片）

   她续道，尤其在繁忙客多的时段，当店员忙于服务客人时，AI机械人可适时迎宾招待其他客人，执行产品导航服务，带领客人找到想要的产品并作出介绍，大大分担了同事的工作。

重新分配职务 店员专注待客

   对于AI机械人和员工分工安排，她认为两者是互补协调，例如AI机械人负责高度重复工作，包括向客人解答指定问题和常见信息；而员工就能更专注于需要创意和人际互动工作。

华歌尔采用的AI机械人，具有高度自动化、人性化互动接口等特点，因此也吸引客人主动试用并查询想要的产品。（受访者提供图片）

   至于员工数量的变化，张美娟表示在引入AI机械人后，部分门店可能会减少人手或需重新分配员工负责其他职务。但她强调：“公司仍需要店员进行一些人性化的工作，例如为客人提供试穿意见、分析不同胸型配对合适产品等，这些都是AI机械人无法取替的工作。”当使用AI机械人后，店员就可以有更多时间为客户提供更贴身的人性化服务。

   张美娟坦言引入AI机械人后，在管理上或会遇到一些困难，例如它们是难以处理非常规问题和需要灵活应变的情况，这时通常需要员工介入处理和解答，即场为客人跟进及处理相关问题，所以店员仍是门店生意不可少的元素。

吸引驻足停留 提升顾客体验

   然而，AI机械人也有其独特优势，是有利促进业务推广。她认为AI机械人的形象新颖，较传统的宣传方式（例如在产品旁贴上广告牌）更能吸引客人的目光，让她们在门店驻足停留更长时间，增加成功销售产品的机会。

   例如，她曾看见有家长带同小朋友试用该AI机械人，一同尝试接触新科技、新功能，并对它感到新奇有趣。张美娟表示：“客人主动与AI机械人互动且用得开心，这都是我们乐于见到的正面改变。”

   此外，AI机械人也能搜集数据及提供分析报告，相比以往仅靠人手整理报告，现时的安排也为店员和业务带来很高营运效率。“在累积的服务体验中，AI机械人能得悉客人较喜爱的产品，以及较常查询的数据，这都有助丰富华歌尔的数据数据库，在未来提供更符合客人需求的产品和服务，有助提升顾客体验。”

向员工派定心丸 藉培训助应变

   华歌尔香港采用AI机械人协助营运后，在员工和机械人配合之间，难免会遇上一些挑战和过渡期，这亦是公司曾遇上的情况。华歌尔香港董事长张美娟表示，有同事会担忧引入机械人是否代表不需要他们；又或者面对店铺多了一位特别的“新同事”，有同事初期会有不知所措的感觉，担心自己无法好好照顾它。

   经信息科技部门和销售部门同事的解释及培训后，店员学习了机械人的基本操作，包括启动和关闭、控制移动以及使用特定功能等。

训练AI“新同事” 流程如待真人

   此外，培训还涉及与机械人的互动沟通技巧，以及故障排除和维护等相关知识，让店员都了解到自己和机械人的分工安排，明白到它有助提高工作效率和顾客体验。

   经过一系列培训后，店员也发现原来机械人的操作是十分简单，因此他们很快便感到安心，且欣然接受了这个新转变。

   除培训员工外，AI机械人也需要“被训练”。张美娟指出，店员只需要向AI机械人输入一次数据，它便能清楚记录有关产品的数据，所以不必担心它会有“背错书”的问题。

   此外，店员亦只需要带领AI机械人认识一次店铺环境及路线，它便能清楚记得各类产品的位置、场地环境，不但能避免撞到货架，更能清楚每件货品的摆放位置，她形容训练AI机械人的整个流程，跟培训一位真人十分类似。

   摘录自香港经济日报。