机会只会留给有准备的人，这句话看似老套，但万试万灵。旅游业在疫情期间大受打击。Rakuten Travel却伺机改革网上平台，约两年前以新面貌见人，加强与国际市场沟通。正好把握疫后大量外国人涌往日本旅行的机遇。

   Rakuten Travel国际市场总经理Jeremy Bek接受专访时表示，该公司是Rakuten Group逾70种业务之一，早于2001年开始，至2014年才发展入境游，但并不太高调。这次革新后，就为日本本土及外国市场设计不同的网页，以提供更好的体验。“国际用户跟日本国内用户的需求不同。”更新后不但接纳多种国际货币，更增加在地的宣传。

Rakuten Travel国际市场总经理Jeremy Bek指出，未来希望拓展欧美市场，客人可在平台上预订当地住宿及活动。（受访者提供图片）

   港人爱游日可算众所周知，Jeremy指其平台来自香港的预订达25%至30%，暂时可算是日本以外最大的市场，故该平台甚注重发展香港市场。不过，港人要预订日本的住宿及活动，也有很多选择。

66%港旅客 首重酒店卫生

   Jeremy相信日本企业比较了解日本，而且可以提供更在地的服务，会是突围关键。“我们有一种叫做‘Omotenashi’的精神。这是日本人的款客之道。就在客人提出要求之前，就了解其想法。要非常细心，对顾客非常关心。”

   事实上，港人在疫后游日的习惯也有改变。过去，港人经常“空箱去爆箱回”。疫后开始重视深度游。该平台的数据显示，山梨、大分等地方，去年突然打进港人游日的五大热门预订地区。今年，随着日圆持续走低，到日本买名牌又再成为热话，东京又再成为热门预订地区首位。而今年新兴的预订热点，包括爱知、鹿儿岛及福冈。

   在住宿方面，69.8%港人预订温泉旅馆，比56.7%的商务旅馆更高。平均住宿预算以600至1,000港元为主，占40.8%。同时，可能受疫情影响，66.4%受访者表示，酒店的卫生情况是选择酒店的首要因素，其次是房价（49%）及交通（48.2%）。

   因此，单靠“日本血统”也不足够，选择多兼性价比高，才能锁住要求高的香港游客。包括提供更多类型的住宿选择。Jeremy表示，日本3、4线城市的家庭式旅馆、温泉旅馆，又或别墅（Villa）式的住宿，也可选择。有些更可预订餐饮、附近的观光活动。

伙KOL推广促销 扩知名度

日本是不少港人的“第二家乡”，故Rakuten Travel希望深耕香港市场，甚至或将Rakuten Points带来香港。（数据图片）

   虽然“Rakuten”这个品牌对哈日族来说并不陌生，但2年前在香港的旅游界仍不算红。去年就找来棒球队的拉拉队员林襄拍摄广告，以3种场景下介绍平台及其住宿选择，务求快速增加品牌在港的知名度。然而，香港人亦很实际，其香港及台湾区副区域经理潘宜珊（Beatrice）表示，每个月也有推出优惠及推广，这方面的效果不错。同时亦不时跟意见领袖（KOL）合作做一些特别推广或促销，多管齐下成效甚显著。

培训员工英语 加快拓展海外

   不少日本企业给人的感觉也较传统，重视日本工作文化，基本上日文未有达到一定水平，也别想进入日本企业工作。但环顾全球众多人才，懂日本的是凤毛麟角。

   Rakuten Group的创办人及管理团队就深明人才不能被语言阻挡在外，故早于2011年展开“Englishnization”项目，目的是培训现职员工的英文沟通能力，最终以英言为日常沟通语言。

促进沟通 海外员工占2成

   该集团创办人、主席兼行政总裁三木谷浩史（Hiroshi Mikitani）曾表示，当时，这项决定引起了甚大的争议，遭到媒体和其他日本商界领袖的质疑，而且在公司内部也引起了强烈反响。Rakuten Travel国际市场总经理Jeremy Bek分享，当时集团专门由哈佛大学请来专家进行为期两年的“Englishnization”项目。

   当一步步转向以英语沟通后，成功吸引更多来自世界各地的人才，更让该集团的生意加快拓展海外逾30个市场。“现时集团有约20%员工，是来自日本以外的人才。”Jeremy本身来自新加坡，虽然已在日本工作几年，但主要为外资工作，平日生活上可用日语沟通，但工作上仍以英文为主。

   三木谷浩史相信，“Englishnization”可让该公司展为国际企业；对团队而言，建立“一个团队”的文化；对每个员工而言，可发展全球视野。

善用科技 AI助制宣传计划

   科技应用、数码转型令不少企业“又爱又恨”，但Rakuten Group早于1997年成立时，就是做网上生意。当是名为Rakuten Ichiba的B2B2C平台，由6名员工、一部服务器、13个商家开始，希望为小型、区域性商家提供更多销售机会及渠道。因此，Rakuten Group可算是原生意网络，故应用科技可算是“看家本领”。

   今时今日，使用人工智能、数据分析已是常态，该集团当然也有用，甚至有跟OpenAI合作。对合作伙伴而言，人工智能时不时派上用场。

电话咨询 提供合适服务

   Rakuten Travel国际市场总经理Jeremy Bek表示，可用于协助合作旅馆或酒店，制作所需的宣传计划、住宿套餐。“例如，他们可以输入‘早鸟’二字，然后相关的计划就会出来供选择。”

   但对于面对最终客户时，提供合适的服务比应用了什么先进科技，更为重要。Jeremy表示，尤其在行业面对人手不足时，自助的登记入住及退房服务就派上用场。然而，当客人遇到较棘手的问题时，仍希望跟真人对话。故在香港有提供电话咨询，客人不用拨打长途电话。

   摘录自香港经济日报。