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虚拟银行齐登场 专访众安汇立 解构吸客招数
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发表时间 2020-09-10 13:12:02

  一场新冠肺炎,改变了全球人类的日常生活习惯,打工仔愈来愈习惯视频会议、学生哥也开始适应遥距学习。银行理财方面,大家又有没有多用网上理财?就在疫症蔓延的同时,虚拟银行亦正悄悄地登场,大家有没有试用?
 
  为了推动金融科技创新,金管局在2017年推出了7招,其中一招是发展虚拟银行。金管局其后发出8个虚拟银行的营运牌照,获批者包括中港多间科技及金融机构。众安在线(06060)旗下的众安银行在去年12月率先试业,后于今年3月底正式开业。来到今年6月至8月,小米(01810)有份投资的天星银行、本地独角兽WeLab独资的汇立银行、中银香港(02388)牵头组成的Livi Bank亦先后开业。3个月连开3间虚拟银行,各自也各出奇谋抢占市场。
 
  今期专访了众安银行和汇立银行,解构他们的吸客及留客招数。众安银行今年6月乘政府派1万元吸客,今年6月底存款量突破24亿元。该行零售银行联席主管吴忠豪明言,接下来要继续提升用户体验留住客户,在“宅经济时代”下不能落后。
 
  汇立银行一开业便集中火力推广其银行卡,以8%消费现金回赠作招徕。该行行政总裁谢学海指出,他们期望建构生活圈,养成客户使用该行的习惯,透过分析客户消费生活模式,提供贴身优惠。
 
  连同3间正在试业的虚拟银行,本港金融市场今年新增7间虚拟银行,再加上本身的十多间传统银行,对银行业来说,今年可谓进入了竞争激烈的战国时代。不过,对于普通银行客户来说,银行愈多、客户得益愈多。就让我们拭目以待,看看虚拟银行的出现,会为客户带来哪些崭新体验。
 
乘政府派1万造势吸客 众安银行客户体验为先

 
  政府早前向18岁或以上的香港永久性居民派发1万元,在今年6月底接受登记。当时接受登记的银行当中,唯一出现了一间虚拟银行—ZA Bank众安银行,而且优惠可谓冠绝各银行。




众安银行零售银行联席主管吴忠豪表示,他们着重提升用户体验,会在App的细节上花心思。今年7月政府派发1万元,当款项存入户口,客户首次登入时有一个欢迎动画迎接他们,博大家一笑。


  众安先推出“不要一万 我要万一”活动,选择该行收取政府发放的1万元,最多可获1,000元现金回赠;及后该行又推出新客户邀请码,新客户登记领取1万元,可获额外300元现金奖。众安的现金回赠较其他银行“大手笔”,令该行的应用程式登上Apple Store及Google Play免费App第一名。该行的零售银行联席主管吴忠豪表示,政府这现金发放计划,令该行客户增长数目理想。他说虚拟银行是新事物、众安银行也是新品牌,成功透过政府派钱把握机会,加强公众的关注度及认受性。



政府派发1万元现金,众安银行以额外派发1,000元成功吸客。


吸纳用户意见 改善服务
 
  众安在去年12月底试业、今年3月24日正式开业,是8间获虚拟银行牌照的机构中,最早开业的一间。众安在线(06060)早前公布中期业绩,披露了首间在港开业的虚拟银行众安银行,截至6月底,原来存款量已突破24亿元。



ZA Bank众安银行由众安国际(51%)及百仕达集团(49%)合资成立。



众安银行是本港首间开业的虚拟银行,现时员工约有200人。


  吴忠豪表示,他们在2019年3月取得虚拟银行牌照后,推出了ZA Fam,吸引市民做会员,吸纳意见。“银行服务已过百年,本质没太大变化,都是存款、贷款、转账,都是这些业务形式。但Service delivery谂法不同,如何透过了解用户痛点,令简单基本的银行服务以做得更好?”在筹备的时候,他们透过ZA Fam了解客户需求,他们使用现有银行服务时有哪些痛点。
 
  举例定期存款,过去客户在传统银行要存大额新资金,才享有高息;存款期内又不可以随意终止取回资金。该行于是推出高息的活期存款产品“ZA活期GO”,现时存50万元以内也有1厘,相比之下,传统银行要定存半年至1年才有1厘,活期更只有0.01厘。吴忠豪说活期产品也可以提供高息,与虚拟银行本质有关,它们的成本结构,效率有所提升,可将节省到的成本回馈客户。
 
细节位用心 令客人开心
 
  虚拟银行又岂止存款息口较高这么简单?吴忠豪指出,现在是“宅经济时代”,以前生活上很多服务要有物理上的接触,现在已经不用了,“疫情完全打破了,近半年透过手机可满足生活上很多需要!”他说客户日常生活中接触的电子商贸、食物外送、社交平台等,很多也很高质素,“客户(平日)对着其他高水平的App,所以我们条线要定得更加高,不能只对着银行去做比较,不能回到几年前的使用体验。”
 
  特别是虚拟银行没有实体分行,只会透过App跟客户接触,他说要在细节位用心,提升客户体验。例如现时利用FPS(转数快)转账非常方便,吴忠豪说有时候客户手快快打错电话号码,便会不为意地转错钱,要追回款项手续需时,因此他们的应用程式在转钱时加入了5秒倒数,“有5、4、3、2、1的倒数,给客户机会见到不妥可立即取消”,他说这个“5秒转账缓冲功能”也是筹备时吸取客户意见而来的设计。
 
  同时,众安在早前客户领取政府1万元时,也在App里设计了一点心思。当政府1万元存入客户户口,众安不止发短讯通知客户可登入查看,当客户登入该行App时,会看到一个欢迎动画,“有堆钱会爆出来,这个很多客都赞!”皆因不少客户对政府1万元期待已久,收到1万元本身已很开心,他们期望欢迎动画可以令客户更开心。若客户参与了该行的存款,每月派息也会出现动画,期望客户会心微笑一下。



每月存款利息发放时,客户也会见到动画,告诉客户“派息啦”。


多同业有竞争才有进步
 
  多间虚拟银行先后开业,会否带来激烈竞争?吴忠豪说多了同业是好事,“多些参与者可提升市场,透过竞争有进步,客户也可以得益。”他相信,各虚拟银行会找到各自不同的空间和定位,可找到各自的主打市场。
 
  谈到未来发展,他透露该行在解决客户存款、转账、贷款等基本需求后,或会从保险和财富管理入手,期望满足虚拟银行发展普惠金融的初心。众安在线旗下众安国际与富邦人寿合组的虚拟保险公司ZA Insure今年5月在港开业,众安银行也有可能跟这间姊妹公司合作。
  
虚拟银行是什么?
 
  虚拟银行与传统银行一样,提供零售银行服务,但虚拟银行主要透过手机和电脑,提供7x24(7日x24小时)的服务。由于虚拟银行不设无实体分行,客户要“遥距开户”,需以手机扫瞄身份证、拍照进行人脸辨识等,并提交个人资料,现时各间虚拟银行也称客户最快数分钟便完成开户手续。
 
生活圈出发养成习惯 汇立银行掌握数据 推贴身优惠
 
  7月底开业的汇立银行(WeLab Bank),是半年时间内第三间开业的虚拟银行,也是少有推出实体银行卡的虚拟银行。



汇立银行搭档Mastercard推出无卡号DebitCard,是首间推出银行卡的虚拟银行,图左为Mastercard香港及澳门总经理陈一芳及谢学海(图右)。


  汇立一开业便集中火力推广其银行卡“WeLab Debit Card”,并以8%的消费现金回赠作招徕。这张Debit Card一方面是一张虚拟卡,一开户便储存在银行App内,客户亦可申请一张实体卡,最特别是这张实体卡卡面没有卡号,令客户资料保密,不怕轻易被盗用。客户凭卡可到商店消费或网购,亦可于自动柜员机提取现金。



Welab Bank汇立银行由本港独角兽Welab全资拥有,由前银行家龙沛智(右二)在2013 年创立,2018 年该公司邀请了财经事务及库务局前局长陈家强(左二)任资深顾问。图左一为汇立银行行政总裁谢学海及替任行政总裁李家达(右一)。


  谈到该银行卡的构思,该行的行政总裁谢学海表示,他们曾研究客户行为以设计产品,发现有一群未被传统银行“招呼”到的客户,他们想储钱,不想先使未来钱,若使用信用卡,很多人往往会因为签帐优惠、里数优惠而乱花钱,而使用Debit Card则不会有这些情况出现。
 
针对消费模式搞合作
 
  同时,他又发现虚拟银行始终是新事物,为了令客户更易接受,要迎合他们所需,原来客户始终希望拥有一张卡可以提款。而更重要的是,“虚拟银行有张卡,可以给客户实在的感觉,第一我们没有分行,有张卡较实在地代表客户和银行的关系。”
 
  汇立开业约一个月,该行发现客户对这张Debit Card很受落,8%现金回赠本来只计划推出到8月底,现已延长至9月底。谢学海直言,他们会用观察客户消费习惯、生活模式,适时与不同机构合作。该行发现这张卡的交易量,现时以网上消费较多,在推出之初、疫情不太严峻时,有很多客户是外出食饭,以这张Debit Card埋单,这类消费占了一半。而到了疫情严重的时候,则开始有六成人用Debit Card买生活杂货及电玩游戏。



为保障客户资料安全,Debit Card所有资料只可在手机app内取得,每笔交易也有实时通知,提升客户对财务状况和消费交易的掌握。


  疫情期间,针对客户对健康和外卖的需要,该行和运动用品品牌Adidas、本地饮食资讯平台Openrice合作推出消费优惠。同时,他们会应用人工智能,分析客户的消费模式、在不同时段的消费习惯,透过掌握这些大数据为客户提供更贴身的优惠。
 
因独资灵活性可更高

 
  他说,汇立的优势是唯一一间独资的虚拟银行,好处是公司决策灵活性高,可以很快因应客户当下的需要而推出相应优惠。“每日会想有什么新方法、新产品给客户体验虚拟银行的优点,但不会随波逐流,而是留意客户生活上、财务上的需要,要方便到他们。”
 
  汇立银行的母公司WeLab是港产金融科技独角兽(即市值超过10亿美元的新创公司),WeLab投资者包括马来西亚国家主权基金(Khazanah Nasional Berhad)、长江和记旗下TOM集团、世界银行集团成员国际金融公司、阿里巴巴创业者基金、红杉资本、欧洲大型银行ING等。
 
  谢学海亦很强调用户体验,希望客户用过该行服务后,会爱上继续使用,培养出有忠诚度的客户。“好像上网买过电影票,便不会再排队,(虚拟银行)由生活圈出发去养成习惯,自自然然就会用。”



汇立银行以小巴比喻其GoSave存款,小巴“客满”客户可获最高的存款息口。


  汇立一开始以Debit Card抢攻支付市场,但谢学海强调该行不止支付和消费,储钱及借贷也同样会兼顾。该行的“GoSave定期存款”是首个以人数决定利率的定存产品,以此鼓励存户请家人朋友一同参加,最低存款额10元。该行以小巴作比喻,小巴客满开走,车上乘客均可获得最高存息。谢学海说,为了令客户介绍更多朋友,现时最高年利率1厘的3个月定存,由本来80人成团,现增至100人。
 
银行人点评:发展生态圈为虚银出路
 
  近年有一些银行人在网上开设博客讲工作点滴,不过“华田银行”这位博客稍有不同,这位银行人会向读者分析各银行经营策略、金融科技二三事。这位曾任银行前中后部门的博客,近年转为担任顾问工作,最近正协助某未开业的虚拟银行做筹备工作。



 
靠高息难育忠诚
 
  这位虚拟银行的Insider直言,香港人对于虚拟银行,现在只是想到转账,他坦言虚拟银行没有分行、只有银行App,而多间虚拟银行更没有推出银行卡(仅汇立及MOX有推出),背后其实有很多问题,一旦App出现故障,客户怎样提款?他又举例,一旦家人不幸过身,后人要处理遗产,由于虚拟银行没有分行,家人要处理也相对不便。“虽然香港人不是经常要去银行分行,但重大时刻没有分行却是问题。”
 
  现时刚开业的虚拟银行普遍以存款优惠吸客,华田曾撰文分析,银行靠高息存款不能培养出高忠诚度的客户,客户看见哪间银行高息便搬钱到那里,虚拟银行亦然。
 
  华田直言,虚拟银行要和传统银行斗服务,“没有分行真的没法斗,长远来讲要生态圈(Ecosystem)怎样做。”虚拟银行再走存贷汇款的路没有前途,一定要发展生态圈。不过,这位行内人慨叹多间虚拟银行也未有做好生态圈,举例在8月12日开业的Livi,由中银香港(02388)、京东数科、怡和集团合资。恰巧怡和集团近期推出奖励计划yuu,继续和恒生Enjoy卡合作,将Enjoy卡绑定yuu,消费时可获额外积分。他感到奇怪的是,为什么一开始yuu不是和Livi合作呢?
 
蚀钱不是大问题
 
  他坦言,银行开户可以取得很多客户资料,因为银行对客户的Due diligence(尽职调查)最阔,“只要驳API(Application Programming Interface,应用程式介面)到不同行业,做了银行,理论上全香港什么都做得到。”他举例,腾讯(00700)有份投资的富融银行,可以与腾讯旗下的阅文(00772)、腾讯音乐、手游等合作,“用腾讯的生态圈,可以存款送歌、送书吗?即使用1元卖10元的书给你,也是两边有利。又例如玩“吃鸡”(绝地求生),用银行服务便送武器优惠码,没有成本,很容易做到,又可以提升客户的忠诚度。”
 
  各虚拟银行早前公布了2019年报,8间虚拟银行在2019年、未开业时合共亏蚀逾11亿元。8家虚拟银行当中,以渣打香港(02888)牵头的MOX蚀最多,去年共蚀2.65亿元,其次为Livi蚀2.01亿元,而众安银行亦亏损1.94亿元(见表二)。




  各虚拟银行去年在“烧钱”状态,华田并不太担心,因为即使是虚拟银行较成功的榜样、英国Monzo Bank也仍然蚀钱。“例如腾讯市值5万多亿元,蚀数亿元只是零头,如果蚀数亿元开到银行其实很抵。”他以大新银行(02356)为例,该行市值约100亿元,假设有虚拟银行做到十分一间大新的规模,市值也10亿元,“生意人不是看P&L(损益表),而是看市值,踢得到(拉动)市值,银行牌至少值10亿元,蚀几亿元有什么所谓!”




英虚银Monzo创立4年仍蚀
 
  2015年在英国创立的Monzo,可谓是虚拟银行一个较成功的案例,成功开拓年轻用户市场,目前拥有用户数目达440万户,客户存款接近14亿英镑。Monzo豁免了很多银行手续费(包括海外提款、汇款),目前大部分收入来源是客户使用该行信用卡时,赚取的手续费收入。不过,受新冠肺炎疫情影响,外出消费减少,Monzo由2019财政年度亏损4,700万英镑,倍增至蚀1.14亿英镑。
 
  转载自《iMONEY智富杂志》。

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