一场新冠肺炎，改变了全球人类的日常生活习惯，打工仔愈来愈习惯视频会议、学生哥也开始适应遥距学习。银行理财方面，大家又有没有多用网上理财？就在疫症蔓延的同时，虚拟银行亦正悄悄地登场，大家有没有试用？
　
　　为了推动金融科技创新，金管局在2017年推出了7招，其中一招是发展虚拟银行。金管局其后发出8个虚拟银行的营运牌照，获批者包括中港多间科技及金融机构。众安在线（06060）旗下的众安银行在去年12月率先试业，后于今年3月底正式开业。来到今年6月至8月，小米（01810）有份投资的天星银行、本地独角兽WeLab独资的汇立银行、中银香港（02388）牵头组成的Livi Bank亦先后开业。3个月连开3间虚拟银行，各自也各出奇谋抢占市场。
　
　　今期专访了众安银行和汇立银行，解构他们的吸客及留客招数。众安银行今年6月乘政府派1万元吸客，今年6月底存款量突破24亿元。该行零售银行联席主管吴忠豪明言，接下来要继续提升用户体验留住客户，在“宅经济时代”下不能落后。
　
　　汇立银行一开业便集中火力推广其银行卡，以8%消费现金回赠作招徕。该行行政总裁谢学海指出，他们期望建构生活圈，养成客户使用该行的习惯，透过分析客户消费生活模式，提供贴身优惠。
　
　　连同3间正在试业的虚拟银行，本港金融市场今年新增7间虚拟银行，再加上本身的十多间传统银行，对银行业来说，今年可谓进入了竞争激烈的战国时代。不过，对于普通银行客户来说，银行愈多、客户得益愈多。就让我们拭目以待，看看虚拟银行的出现，会为客户带来哪些崭新体验。
　
乘政府派1万造势吸客　众安银行客户体验为先
　
　　政府早前向18岁或以上的香港永久性居民派发1万元，在今年6月底接受登记。当时接受登记的银行当中，唯一出现了一间虚拟银行—ZA Bank众安银行，而且优惠可谓冠绝各银行。

众安银行零售银行联席主管吴忠豪表示，他们着重提升用户体验，会在App的细节上花心思。今年7月政府派发1万元，当款项存入户口，客户首次登入时有一个欢迎动画迎接他们，博大家一笑。

　　众安先推出“不要一万　我要万一”活动，选择该行收取政府发放的1万元，最多可获1,000元现金回赠；及后该行又推出新客户邀请码，新客户登记领取1万元，可获额外300元现金奖。众安的现金回赠较其他银行“大手笔”，令该行的应用程式登上Apple Store及Google Play免费App第一名。该行的零售银行联席主管吴忠豪表示，政府这现金发放计划，令该行客户增长数目理想。他说虚拟银行是新事物、众安银行也是新品牌，成功透过政府派钱把握机会，加强公众的关注度及认受性。

政府派发1万元现金，众安银行以额外派发1,000元成功吸客。

吸纳用户意见 改善服务
　
　　众安在去年12月底试业、今年3月24日正式开业，是8间获虚拟银行牌照的机构中，最早开业的一间。众安在线（06060）早前公布中期业绩，披露了首间在港开业的虚拟银行众安银行，截至6月底，原来存款量已突破24亿元。

ZA Bank众安银行由众安国际（51%）及百仕达集团（49%）合资成立。

众安银行是本港首间开业的虚拟银行，现时员工约有200人。

　　吴忠豪表示，他们在2019年3月取得虚拟银行牌照后，推出了ZA Fam，吸引市民做会员，吸纳意见。“银行服务已过百年，本质没太大变化，都是存款、贷款、转账，都是这些业务形式。但Service delivery谂法不同，如何透过了解用户痛点，令简单基本的银行服务以做得更好？”在筹备的时候，他们透过ZA Fam了解客户需求，他们使用现有银行服务时有哪些痛点。
　
　　举例定期存款，过去客户在传统银行要存大额新资金，才享有高息；存款期内又不可以随意终止取回资金。该行于是推出高息的活期存款产品“ZA活期GO”，现时存50万元以内也有1厘，相比之下，传统银行要定存半年至1年才有1厘，活期更只有0.01厘。吴忠豪说活期产品也可以提供高息，与虚拟银行本质有关，它们的成本结构，效率有所提升，可将节省到的成本回馈客户。
　
细节位用心 令客人开心
　
　　虚拟银行又岂止存款息口较高这么简单？吴忠豪指出，现在是“宅经济时代”，以前生活上很多服务要有物理上的接触，现在已经不用了，“疫情完全打破了，近半年透过手机可满足生活上很多需要！”他说客户日常生活中接触的电子商贸、食物外送、社交平台等，很多也很高质素，“客户（平日）对着其他高水平的App，所以我们条线要定得更加高，不能只对着银行去做比较，不能回到几年前的使用体验。”
　
　　特别是虚拟银行没有实体分行，只会透过App跟客户接触，他说要在细节位用心，提升客户体验。例如现时利用FPS（转数快）转账非常方便，吴忠豪说有时候客户手快快打错电话号码，便会不为意地转错钱，要追回款项手续需时，因此他们的应用程式在转钱时加入了5秒倒数，“有5、4、3、2、1的倒数，给客户机会见到不妥可立即取消”，他说这个“5秒转账缓冲功能”也是筹备时吸取客户意见而来的设计。
　
　　同时，众安在早前客户领取政府1万元时，也在App里设计了一点心思。当政府1万元存入客户户口，众安不止发短讯通知客户可登入查看，当客户登入该行App时，会看到一个欢迎动画，“有堆钱会爆出来，这个很多客都赞！”皆因不少客户对政府1万元期待已久，收到1万元本身已很开心，他们期望欢迎动画可以令客户更开心。若客户参与了该行的存款，每月派息也会出现动画，期望客户会心微笑一下。

每月存款利息发放时，客户也会见到动画，告诉客户“派息啦”。

多同业有竞争才有进步
　
　　多间虚拟银行先后开业，会否带来激烈竞争？吴忠豪说多了同业是好事，“多些参与者可提升市场，透过竞争有进步，客户也可以得益。”他相信，各虚拟银行会找到各自不同的空间和定位，可找到各自的主打市场。
　
　　谈到未来发展，他透露该行在解决客户存款、转账、贷款等基本需求后，或会从保险和财富管理入手，期望满足虚拟银行发展普惠金融的初心。众安在线旗下众安国际与富邦人寿合组的虚拟保险公司ZA Insure今年5月在港开业，众安银行也有可能跟这间姊妹公司合作。
　　
虚拟银行是什么？
　
　　虚拟银行与传统银行一样，提供零售银行服务，但虚拟银行主要透过手机和电脑，提供7x24（7日x24小时）的服务。由于虚拟银行不设无实体分行，客户要“遥距开户”，需以手机扫瞄身份证、拍照进行人脸辨识等，并提交个人资料，现时各间虚拟银行也称客户最快数分钟便完成开户手续。
　
生活圈出发养成习惯　汇立银行掌握数据　推贴身优惠
　
　　7月底开业的汇立银行（WeLab Bank），是半年时间内第三间开业的虚拟银行，也是少有推出实体银行卡的虚拟银行。

汇立银行搭档Mastercard推出无卡号DebitCard，是首间推出银行卡的虚拟银行，图左为Mastercard香港及澳门总经理陈一芳及谢学海（图右）。

　　汇立一开业便集中火力推广其银行卡“WeLab Debit Card”，并以8%的消费现金回赠作招徕。这张Debit Card一方面是一张虚拟卡，一开户便储存在银行App内，客户亦可申请一张实体卡，最特别是这张实体卡卡面没有卡号，令客户资料保密，不怕轻易被盗用。客户凭卡可到商店消费或网购，亦可于自动柜员机提取现金。

Welab Bank汇立银行由本港独角兽Welab全资拥有，由前银行家龙沛智（右二）在2013 年创立，2018 年该公司邀请了财经事务及库务局前局长陈家强（左二）任资深顾问。图左一为汇立银行行政总裁谢学海及替任行政总裁李家达（右一）。

　　谈到该银行卡的构思，该行的行政总裁谢学海表示，他们曾研究客户行为以设计产品，发现有一群未被传统银行“招呼”到的客户，他们想储钱，不想先使未来钱，若使用信用卡，很多人往往会因为签帐优惠、里数优惠而乱花钱，而使用Debit Card则不会有这些情况出现。
　
针对消费模式搞合作
　
　　同时，他又发现虚拟银行始终是新事物，为了令客户更易接受，要迎合他们所需，原来客户始终希望拥有一张卡可以提款。而更重要的是，“虚拟银行有张卡，可以给客户实在的感觉，第一我们没有分行，有张卡较实在地代表客户和银行的关系。”
　
　　汇立开业约一个月，该行发现客户对这张Debit Card很受落，8%现金回赠本来只计划推出到8月底，现已延长至9月底。谢学海直言，他们会用观察客户消费习惯、生活模式，适时与不同机构合作。该行发现这张卡的交易量，现时以网上消费较多，在推出之初、疫情不太严峻时，有很多客户是外出食饭，以这张Debit Card埋单，这类消费占了一半。而到了疫情严重的时候，则开始有六成人用Debit Card买生活杂货及电玩游戏。

为保障客户资料安全，Debit Card所有资料只可在手机app内取得，每笔交易也有实时通知，提升客户对财务状况和消费交易的掌握。

　　疫情期间，针对客户对健康和外卖的需要，该行和运动用品品牌Adidas、本地饮食资讯平台Openrice合作推出消费优惠。同时，他们会应用人工智能，分析客户的消费模式、在不同时段的消费习惯，透过掌握这些大数据为客户提供更贴身的优惠。
　
因独资灵活性可更高
　
　　他说，汇立的优势是唯一一间独资的虚拟银行，好处是公司决策灵活性高，可以很快因应客户当下的需要而推出相应优惠。“每日会想有什么新方法、新产品给客户体验虚拟银行的优点，但不会随波逐流，而是留意客户生活上、财务上的需要，要方便到他们。”
　
　　汇立银行的母公司WeLab是港产金融科技独角兽（即市值超过10亿美元的新创公司），WeLab投资者包括马来西亚国家主权基金（Khazanah Nasional Berhad）、长江和记旗下TOM集团、世界银行集团成员国际金融公司、阿里巴巴创业者基金、红杉资本、欧洲大型银行ING等。
　
　　谢学海亦很强调用户体验，希望客户用过该行服务后，会爱上继续使用，培养出有忠诚度的客户。“好像上网买过电影票，便不会再排队，（虚拟银行）由生活圈出发去养成习惯，自自然然就会用。”

汇立银行以小巴比喻其GoSave存款，小巴“客满”客户可获最高的存款息口。

　　汇立一开始以Debit Card抢攻支付市场，但谢学海强调该行不止支付和消费，储钱及借贷也同样会兼顾。该行的“GoSave定期存款”是首个以人数决定利率的定存产品，以此鼓励存户请家人朋友一同参加，最低存款额10元。该行以小巴作比喻，小巴客满开走，车上乘客均可获得最高存息。谢学海说，为了令客户介绍更多朋友，现时最高年利率1厘的3个月定存，由本来80人成团，现增至100人。
　
银行人点评：发展生态圈为虚银出路
　
　　近年有一些银行人在网上开设博客讲工作点滴，不过“华田银行”这位博客稍有不同，这位银行人会向读者分析各银行经营策略、金融科技二三事。这位曾任银行前中后部门的博客，近年转为担任顾问工作，最近正协助某未开业的虚拟银行做筹备工作。

　
靠高息难育忠诚
　
　　这位虚拟银行的Insider直言，香港人对于虚拟银行，现在只是想到转账，他坦言虚拟银行没有分行、只有银行App，而多间虚拟银行更没有推出银行卡（仅汇立及MOX有推出），背后其实有很多问题，一旦App出现故障，客户怎样提款？他又举例，一旦家人不幸过身，后人要处理遗产，由于虚拟银行没有分行，家人要处理也相对不便。“虽然香港人不是经常要去银行分行，但重大时刻没有分行却是问题。”
　
　　现时刚开业的虚拟银行普遍以存款优惠吸客，华田曾撰文分析，银行靠高息存款不能培养出高忠诚度的客户，客户看见哪间银行高息便搬钱到那里，虚拟银行亦然。
　
　　华田直言，虚拟银行要和传统银行斗服务，“没有分行真的没法斗，长远来讲要生态圈（Ecosystem）怎样做。”虚拟银行再走存贷汇款的路没有前途，一定要发展生态圈。不过，这位行内人慨叹多间虚拟银行也未有做好生态圈，举例在8月12日开业的Livi，由中银香港（02388）、京东数科、怡和集团合资。恰巧怡和集团近期推出奖励计划yuu，继续和恒生Enjoy卡合作，将Enjoy卡绑定yuu，消费时可获额外积分。他感到奇怪的是，为什么一开始yuu不是和Livi合作呢？
　
蚀钱不是大问题
　
　　他坦言，银行开户可以取得很多客户资料，因为银行对客户的Due diligence（尽职调查）最阔，“只要驳API（Application Programming Interface，应用程式介面）到不同行业，做了银行，理论上全香港什么都做得到。”他举例，腾讯（00700）有份投资的富融银行，可以与腾讯旗下的阅文（00772）、腾讯音乐、手游等合作，“用腾讯的生态圈，可以存款送歌、送书吗？即使用1元卖10元的书给你，也是两边有利。又例如玩“吃鸡”（绝地求生），用银行服务便送武器优惠码，没有成本，很容易做到，又可以提升客户的忠诚度。”
　
　　各虚拟银行早前公布了2019年报，8间虚拟银行在2019年、未开业时合共亏蚀逾11亿元。8家虚拟银行当中，以渣打香港（02888）牵头的MOX蚀最多，去年共蚀2.65亿元，其次为Livi蚀2.01亿元，而众安银行亦亏损1.94亿元（见表二）。

　　各虚拟银行去年在“烧钱”状态，华田并不太担心，因为即使是虚拟银行较成功的榜样、英国Monzo Bank也仍然蚀钱。“例如腾讯市值5万多亿元，蚀数亿元只是零头，如果蚀数亿元开到银行其实很抵。”他以大新银行（02356）为例，该行市值约100亿元，假设有虚拟银行做到十分一间大新的规模，市值也10亿元，“生意人不是看P&L（损益表），而是看市值，踢得到（拉动）市值，银行牌至少值10亿元，蚀几亿元有什么所谓！”

英虚银Monzo创立4年仍蚀
　
　　2015年在英国创立的Monzo，可谓是虚拟银行一个较成功的案例，成功开拓年轻用户市场，目前拥有用户数目达440万户，客户存款接近14亿英镑。Monzo豁免了很多银行手续费（包括海外提款、汇款），目前大部分收入来源是客户使用该行信用卡时，赚取的手续费收入。不过，受新冠肺炎疫情影响，外出消费减少，Monzo由2019财政年度亏损4,700万英镑，倍增至蚀1.14亿英镑。
　
　　转载自《iMONEY智富杂志》。