香港零售业在疫后复苏路上仍然面对不少挑战，同时考验一众企业领袖及零售管理层等，如何调整心态及方针，在这多变的零售市场寻找出路。

   拥有近20年市场管理经验的JHC日本城电商及市场总监罗威顺（Wilson）分享，迎接未来零售市道挑战，最重要是抱有持续创新精神，并注入企业文化及价值观。

JHC日本城电商及市场总监罗威顺（右）称，最近加入了八达通和掌铺（Boutir）推出的四通八达一站式直播网店计划，盼以更有趣形式与消费者实时互动，提升用户体验。左为掌铺创办人吴家嘉。（汤致远摄）

   家品零售连锁商日本城集团，由早年开始已积极部署新零售业务策略，发展线上生意。罗威顺回顾过往多年以来，该集团由发展网购JHC eShop平台至数码化会员制等，不断扩展其数码生态系统。在疫情期间，亦可借助其数码转型优势，以应对无接触式网购需求。

拥抱新思维 改善决策流程

   进入后疫情时代，面对用户需求转变，例如追求更高效率及方便的消费体验，期望有新互动模式，以及对产品类别需求改变等。他直言，这样自然会有新一轮挑战，而作为公司管理层，“能否在这时刻拥抱新思维、抱持open-minded（开明）心态、‘Can do拼搏精神’均十分重要。”

   他解释，这样的心态才可以帮助改进，更精准地作出分析及改善决策流程，以切合市场不断转变的需求及消费者期望，提升企业竞争力。

   同时，他提醒：“需要无时无刻留意消费者的模式及习惯有没有转变，并且抓紧时间点及市场需求，带入新技能或新业务，作出种种提升。这样才可以更上一层楼。”

   例如，面对近日炙手可热的生成式AI潮流，他表示该集团早有采纳eCommerce（电子商务）自动化营销工具，提供营销机械人服务。此后亦期望使用更多AI技术来预测产品需求，以及提升个人化服务，例如针对FMCG（Fast Moving Consumer Goods，快速消费品）产品推出限定优惠吸客，并且透过早前开始数码化的会员计划J Fun，“增加更个人化、贴心的服务，提升顾客满意度及忠诚度。”

   在提升用户体验方面，近月为了以更有趣形式与消费者进行实时互动，日本城又开始以直播形式，主攻健康及旅游产品，以优惠价吸客，并加入了八达通和掌铺（Boutir）推出的“四通八达”一站式直播网店计划。

   对比一般在社交平台进行的直播，他指该形式除了可以有问即答，“即使进入购买过程中，用户也可以继续观看直播主持推介，保持互动。因此改善整体用户体验，帮助提升转化率。”

设易购点 线上买即日取货

   他又分享，团队正持续为转型成为全渠道零售连锁便利综合店GMS布局。大约于一年前已着手部署新服务，在全港逾280间线下店推出“一按即日取”服务，透过在店内设立Easy Buy（易购点）自助服务机，方便顾客在线上完成任何购买后，即日取货。他回顾：“这新服务也是透过代入现今都市人的角度构思，想到他们要求更方便，在办公室、乘车时进行购买后，可以在同日自行取货。”

日本城在线下店设立Easy Buy自助服务机，方便顾客对接线上购物体验，即日取货。（汤致远摄）

   此外，面对港人在疫后开始报复式外游，本港整体零售市道反弹乏力，罗威顺直言：“虽然该趋势或多或少会影响到本地市道，可是我们是做民生方面的生意，相信当中造成的影响较小。”而且近月以来，该集团亦不断扩大“民生商机”部署。

   搜购策略方面，除了一般家品，留意到本地消费者在疫后对旅游、健康及护理产品、健康食品、3C数码产品的需求大增，于是该团队也有为此不断扩阔Product Portfolio（产品组合）。

部署新服务 目标透明公开

   他又强调，“除了本地客，我们（日本城）也没有忘记海外游客。”因此还会搜购不同“海外直送”的国际品牌及食品，以满足不同客群。

   随着创新技术不断涌现，他形容，进行数码化转型是“永无止境、Ongoing exercise（持续不断的锻练）”，而且应同时参考更多市场值得学习的例子，帮助提升服务质素。

   规划及部署新服务时，他又提醒，应首先要与不同部门沟通，包括提供相关培训，并且透明、公开地让同事知道“做这件事的背后原因及目的是什么”。由做培训至demo（演示）及测试，“最重要是达成共识才进行”。

   摘录自香港经济日报。