今时今日餐饮业像是寒冬期。佩服业界关关难过仍然咬紧牙根地过。有远见又有心做好服务的老板，更趁在这时候提升员工质素，包括食品及服务水平！以下是一些情境实例，对有意提升服务温度的企业朋友们，希望可带来帮助或灵感：

   与朋友去餐厅用膳，她说用电话WhatsApp订桌的时候，收到的响应是（大意如是）该订桌时间是他们落场的时间。另一朋友反应直接：“就这样？”言下之意就是没其他说法？没建议？没解决客户需要？

   不少餐饮业者平时工作都是忙到停不了，休息时间可能不够。说话及思维就是会因循个人认知及习气，而疏忽了他／她在这角色岗位是要为客人解决这方面问题的服务本质。

   朋友平时间中都会是餐厅的神秘客户，“微服出巡”视察服务水平及环境等等状况。她这次本来纯粹用电话WhatsApp订桌，纯粹私人事务，也不是为工作而做。然而服务人员的反应却是“该订桌时间是他们落场的时间”；变成了一个不大愿意协调的谢绝反应，让她有点错愕。

   服务人员的回应有没有错？服务人员立场可能只觉得是有话直说，并没有“错”，但是有话直说之后没有协调意识就是服务态度的问题，一方面反映了没有帮客户想想其他途径的心态，另一方面有话直说真实不够圆融，因此造成客户的心中会觉得自己不受欢迎，连转变下说话方式都欠缺，会有不舒服的感受。

   记得以往曾为酒店餐饮业进行服务培训达两年，时常会强调好的服务，虽然要技巧配合，技巧也是重要，但技巧以外，有一点往往是持相同技巧而服务高下立见的关键，就是服务态度是否用心。有心人做的事，往往是在技巧上加分，往往令人喜出望外

   以下是服务情境中值得注意而为服务质素升温的关键点：

（图片由作者提供）

1.诚意想方法

   像以上订桌事件，对客户来说没有落场这概念，即使有，重点是可否帮他/她想下别的方法。例如可以换个方法，礼貌地补充说：“不好意思，这时段刚好是团队休息时间，我有个想法你看可不可行：就是稍迟过来，然后先点些饮品，稍事休息及略等一会可以先点菜，时间差不多就可以上菜。”这个做法当然也是与餐厅管理层协调共识才表达，但重点是要让对方感受你为他／她处理的态度及诚意，而不是一句落闸式的拒绝。

2.提供有温度的协助

   有朋友的电话快没电，拿着电话走向餐厅柜位查询有没有充电宝可暂借一用。服务生随手拿出充电宝；朋友请问他有没有充电线，服务生面无表情地随手拿了充电线出来。朋友说了“唔该”就走开但感觉到自己麻烦了服务员。

   论对错，这个服务生的行为没错，论服务，关键就是态度欠了温度。如果可以多问一句，要不要充电线，这个效果就大大升温，至少这是很自然的配搭，多问一句就大大显示你的对客户的贴心。

3.不要预设对方的需求

   即使你够专业，即使有洞察力，不要过度推介食物，不要预设对方有需要。如果客人不觉得自己有某需要，反而产生反效果，觉得自己被引导落套；可以引导的方式，例如“你有特别想要吃的什么吗？”引导对方自己说出来，再用专业及诚意来协助。

（图片由作者提供）

   加入服务业不难，但要表现出色，就是要精进，包括观察敏锐、懂鉴言辨色、应变力强，特别是心态及态度，这才是关键！服务这门工作，需要用心、耐心、细心。如能拥有这些素质的服务，就是跟你一生一世的，以后去哪里工作都受用无穷而且会广受欢迎！

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