疫情及部分防疫措施重创香港餐饮市场，特色汉堡快餐店Five Guys（五兄弟），疫下紧守品牌价值观，不自乱阵脚，坚持只提供擅长的产品；以及透过神秘顾客计划，监测服务质素，使其在疫情3年间连开6间分店。

Five Guys进驻香港4年，近日在又一城迎来本港第9间分店，可见疫情对其发展阻碍不大。（冯汉柱摄）

   Five Guys进驻中国香港4年，本月在港已迎来第9间分店。发展如此迅速，该企的亚太地区、澳洲和新西兰高级运营总监Iain Ross-MacKenzie坦言，虽然在新冠疫情爆发的第一年，中国香港地区的销售额下跌约35%至50%。

Five Guys亚太地区、澳洲和新西兰高级运营总监Iain Ross-MacKenzie表示，家庭式的管理文化，令公司各职级的员工都愿意到店中亲力亲为。（冯汉柱摄）

   但与此同时，外卖的销量是疫情前的近1倍，令港区业积“比其他地区稍微不那么引人注目”（业积下降情况不至于很差）。

提供客制化食品 迎客户需要

   在本港餐饮市场萎缩、自身业绩下跌的情况下，仍能持续扩大业务版图，他认为，是因为中国香港消费者了解Five Guys所提供的产品质量，也懂得选择。“当客人来我们餐厅时，他们知道我们的产品，符合他们的需求，我们有足够的灵活性，来照顾他们的需要。”

   Iain口中的“灵活性”，是Five Guys为客人提供客制化食品，包括可为汉堡自选加入生菜、西红柿、洋葱、茄汁等15种配料；于奶昔加入9种不同的自选配料，甚至可以生菜代替汉堡皮等。

疫下更重培训 准备他日拓展

   然而，该企一直以来只会于现有产品上推出“新配料”，而非推出“新产品”。被问及会否推出更多不同种类的食品，以应对人们热爱新事物、追求新鲜感的心态时，他强调Five Guys的品牌宗旨是，只为客人“挑选市场上最好的产品”。为维持食物质素一致，就连各分店的牛肉和薯仔，都是由海外空运到港。

明年第一季，Five Guys将会推出奶昔新配料“Lotus Biscoff焦糖饼”。（冯汉柱摄）

   即使疫情时堂食生意大减，该企亦特意与餐饮外送平台协商，只为门市周边指定半径范围内的客人送餐，以确保食物送达时仍是“又热又新鲜”。要维持食物质素，除了食材本身外，处理和制作食材的员工亦是另一关键。Iain称，Five Guys在疫下，亦确保所有的员工“always in place”（继续就任）的目标。

   他解释，品牌着重产品水平，要培训达目标人才并非易事。因此，在疫情期间，不但没有解雇任何员工，更密切关注他们并加以培训。“我们知道COVID（新冠疫情）最终会结束，到时我们便可以继续扩张计划。我们留住员工，是因为没有了他们，我们也无法扩张。”

   据悉，该企一直沿用“The Secret Shopper program”（神秘顾客计划）作质量检查。神秘顾客每周会到分店两次，以对该分店的食物质素、店铺整洁度、员工参与度等进行评分，获评为杰出表现的员工则可额外获发奖金。虽然Iain称，奖金没有特定金额，但认为凭着这措施，足以确保各分店的服务水平一致。

家庭式管理 将客人变“粉丝”

   特色汉堡快餐店Five Guys（五兄弟）门市的开放式厨房、红白阶砖设计，充满美国特色，向来都是客人的“打卡”热点。

   在该企的社交平台上，亦不难发现，其员工乐于与客人合照，让客人感受到员工的热情和亲切。

食客喜打卡 推Fan of the Month

   Five Guys亚太地区、澳洲和新西兰高级运营总监Iain Ross-MacKenzie指出，Five Guys是一门典型的家族生意。品牌成立后，Murrell家族的小孩，自小已在门市中成长，学习如何炸薯条的同时，店员亦成为了他们的“家人”，员工亦乐于将这种相处方式套用至顾客身上。“这种着重家族关系的企业文化，与港人重视家庭的价值观相符。在某种程度上，与消费者产生了非常好的共鸣。”

   此外，该企留意到客人喜欢在门市打卡，亦渐渐成为了Five Guys的一种文化。为了加强公司与客人的互动，顺势推出Fan of the Month，每月选出一名在Five Guys打卡并标签该企的Fan（粉丝），将食客变成“追随者”。

每店至少1员工 懂说广东话

   特色汉堡快餐店Five Guys（五兄弟）的汉堡可供客人自选配料，这客制化操作，却令部分港人又爱又恨。皆因不少人认为，该企大多数员工不懂广东话，要用英语点餐略为困难。在网上更有人分享“Five Guys点餐攻略”，助英语不流利的客人点餐。

设中英餐牌 鼓励找出喜爱配搭

   对此，该企亚太地区、澳洲和新西兰高级运营总监Iain Ross-MacKenzie坦言，不知道网上有这些“攻略”，但亦明白客人的忧虑。他强调每间分店的每个轮班中，都有至少一名员工懂说广东话，确保客人与“收银员的互动总是很好和准确的”。

   此外，各门市亦设有英文、繁体中文和简体中文餐牌，供客人使用。

冀制作出 “你想要的汉堡”

   他续指，客制化是Five Guys的特色和优点，“我们希望制作出‘你想要’的汉堡，而不是‘我们认为你想要’的汉堡。”因此，鼓励港人在店中，找出自己喜爱的配搭。

   摘录自香港经济日报。