全球旅游业逐渐走出疫情阴霾，惟面对人手不足问题，或连带削弱整体竞争力。在行内拥有超过20年管理经验、休闲度假村品牌Club Med东南亚及太平洋市场（ESAP）销售业务行政总裁Rachael Harding近日接受本报访问表示，除了旅游服务要以人为本，内部人才管理也应如是。

Club Med东南亚及太平洋市场（ESAP）销售业务行政总裁Rachael Harding表示，未来为了让更多潜在客户如情侣及家庭客群等认识品牌，还会继续透过口碑营销作为重点策略之一。（黄建辉摄）

   她认为，持续推动Happy workforce（快乐劳动力）可成为品牌的竞争优势，有助吸引及挽留优秀人才。

   过去数年疫情，为打工仔带来不少改变，除了追求Work-Life Balance（工作与生活平衡），能否提供弹性工作政策、职场文化及工作气氛是否愉悦等条件，也变得愈趋重要。近年甚至出现了结合Work（工作）和Vacation（度假）的Workation（办公度假）模式，鼓励打工仔一边遥距工作，一边旅游。

全球流动计划 轮调不同度假村

   在现今环境下，Rachael Harding认为，同时顾及旅游业人才不足带来的影响及竞争，也是管理层当前首要处理的危机管理任务之一。“期望透过为员工提供改变生活的体验，令Club Med能成为优秀、合适人才的首选雇主。”

   该品牌在全球20多个国家及地区有超过70座度假村，不论打工仔是想发掘可以享受阳光与海滩的海岛，或是雪山度假村体验，都可以提供具吸引力及特别的职业发展机会，以及个人发展的机会，包括透过其全球流动计划，轮调到不同度假村。

   其G.O（Gentle Organizer）和G.E（Gentle Employee）团队，即度假村及后勤员工，来自110多个国籍，文化亦非常多元，不仅边打工边玩乐是工作一部分，在晋升前景及管理培训等方面，亦可以向员工提供完善计划，藉此推动Happy workforce，挽留及招揽人才。

业务复常 上半年营业额增3成

   受惠于疫后持续复苏，复星旅游文化上月底公布，旗下Club Med在2023年上半年录得的营业额比去年同期增加32.2%。

   Rachael Harding透露，就她负责带领及管理的东南亚及太平洋市场（不包括中国市场）而言：“我们的业务已全面恢复，截至8月的总收入与去年相比增长15%，而且比疫情前水平高出15%，实际旅行人数则比去年增加了30%。”

   其Rebound复常计划能持续取得进展，她认为，有赖于疫情期间的规划，即使全球旅游活动停摆多时，该品牌在内部运作上，有3大重要任务从未停歇，包括：1.确保照顾好员工需求，“因为我们（管理层）知道，当全球各地再次开放旅客入境时，我们（Club Med）需要合适的人才来为客户群提供所需的体验。”

   2.继续发展度假村，为迎接报复式旅游及复常准备，以right product（合适产品）应对旅游期望与提升满意度。她补充，在2020至2022年疫情期间，该品牌共开设9座度假村，分别位于阿尔卑斯山、日本北海道、西班牙、加拿大魁北克、中国长白山等。这些拓展策略正好应对报复式旅游潮，以及旅客渴望前往海外追雪的需求。

   3.针对数码转型大趋势（Megatrends），亦早有部署Happy Digital计划，投资开展不同数码项目，提高内部效率之余，也为提供由线上至线下，个人化的无缝旅游体验作改善。在2022年，Club Med已投入2,000万欧元（约1.7亿港元）于数码化发展。

营销部门 AI用于业务数据分析

   她坦言，“尤其是随着人工智能（AI）不断发展并可引入到业务的各个部分，这趋势绝对不容小觑。”有见生成式AI（Generative AI）的发展潜力，目前亦把研究应用生成式AI的工作拆分出来，例如研究CRM（客户关系管理）平台、聊天机械人及其他相关应用；另在Happy Digital计划下，全球营销部门早已将AI用于业务数据分析。

日本滑雪需求大 Kiroro Grand本馆今年揭幕

   尽管休闲及旅游业的业务有明显改善，预计需求将有增无减，休闲度假村品牌Club Med东南亚及太平洋市场（ESAP）销售业务行政总裁Rachael Harding提醒，管理层仍需留意地缘政治及经济前景不稳定等因素，做好部署，继续保持营运效率。

港市场航空运力不足 机票价高

   香港市场方面，由于航空运力不足问题，机位仍供不应求，机票价格又较疫情前高，对旅客及旅游业双方也有影响，因此她认为，还需要增加航空运力才有助进一步改善情况。

   她又留意到，尽管是年轻新世代的旅客，都是非常成熟以及懂得很多旅游知识，“他们正在寻找从线上连接到线下的无缝体验，盼有更深入及深度的体验。同时，他们亦会追求自由和联系感，并且更重视可持续发展（Sustainability）方面。”

   针对线上连接线下，该品牌主要透过手机应用程序改善体验，更方便地提供度假村活动预览及预约服务；针对滑雪体验方面，由于留意到有超过65%销售业务来自滑雪胜地，特别是港人视之为“第二乡下”的日本，也有庞大需求，“我们在北海道设立了第4座滑雪度假村Kiroro Grand本馆，并即将在今年揭幕，还正为庆祝倒数100天开业，推出6折早鸟优惠吸客。”

留意到不少旅客都追求更独特及深度的体验，在北海道的滑雪度假村，亦可另外付费安排体验小樽市引以为傲的玻璃工艺制作。（受访者提供图片）

   在可持续发展方面，她分享，Club Med度假村在过去70多年发展以来，一直视此为核心价值之一，持续发展相关策略，以满足追求可持续发展旅游的客户群。除了寻求新技术推广节能，使用可再生能源如太阳能，令度假村更加环保（eco-friendly），减少碳足迹。

   摘录自香港经济日报。