航空业向来都极受大环境左右，911袭击、新冠疫情等，都令不少航空公司陷入困境。每次黑暗时刻来临，亦是考验领导者智慧的时候。

   达美航空（Delta）行政总裁巴斯琴（Ed Bastian）多次通过考验，他大胆变革、愿意聆听，引领公司渡过各种危机。他坦言“看到自己的努力带来成功，就算多辛苦，一切都值得。”

达美航空行政总裁巴斯琴（右）早前出席Adobe年度峰会时，分享在疫情期间如何应对挑战。（曾晓汶摄）

   2020年爆发新冠疫情，乘客消失得无影无踪，可算是近年来对航空界最毁灭性的打击。在达美航空工作超过25年的巴斯琴，日前出席Adobe Summit 2024时忆述，在航空界工作多年，疫情带来的影响是从未见过，远超2001年911事件重创美国航空业的情况。

   据悉，当时达美航班订位呈现负数，即取消行程的顾客，比预定新行程的顾客还要多，航班亦不断削减，导致营收锐减。巴斯琴坦言，“那是我职业生涯和个人生活中最艰难的3年。”前景充满不确定性，巴斯琴没有选择停下脚步，亦从未对公司发展失去信心，反而激发他立志要做好领导者角色的本能。

以行动证明 非随口“以人为本”

   他当时意识到担任领导并不是负担，而是带给他很大的力量，“当时每天早上起床，就很想与团队一起拯救公司。”巴斯琴回想，疫情爆发影响了人与人的交流，但作为一间提供服务体验的公司，绝不能因此忽略沟通，而且要对正在发生的事情保持一定的透明度。他决定让团队致电给大企客户以及休闲旅游人士，了解他们的想法。当时不少旅客认为就算有戴口罩、航空公司加强了清洁，坐在陌生人旁边依然感到不放心。

   在聆听意见后，他决定率先采取禁止销售客机中间座位的政策，为求让旅游人士更放心，“当刻做这个决定，也是为了长远的计划。希望让更多旅客知道，我们确切聆听他们的意见和想法，以行动展示，并非随口说说的‘以人为本’。”他亦坦言，虽然在禁售中间座位后，可销售的座位数目较其他航空公司少9%，但营收却依然比竞争对手的平均营收高出12%。而推荐者分数（Net Promoter Score）也飙升至历史新高，这对于顾客的忠诚度带来很大帮助。

   此外，他在疫情期间作出许多具战略意义的决策，为长远发展准备。例如不断优化机队，让大量的飞机退役，同时又购买大量全新的飞机、预备在机上安装免费WiFi等计划，尽力在疫情后期的“报复性旅游”浪潮中争夺客户。正因如此，达美航空在后疫情时期的恢复力较高，2022年创造了占整个美国航空业50%的利润。

弃半年薪酬省成本 不遣散员工

   大型组织面对困境，依然能够快速变革应对，在挑战过后又能快速再次复苏弹起，巴斯琴归功于团队的努力。他坦言：“没有团队的努力就什么都不是，集体出击才是最大的力量。”他补充，从最高管理层到基层员工，每个成员都应该受到重视。所以他在疫情期间，甚至和公司董事会成员放弃了6个月薪酬以节省成本，亦不愿意遣散员工。因为他一直深信，自己要做的是把整个世界连接在一起，而不是造成分离。

情人节派支票 员工分享利润

   达美航空行政总裁巴斯琴（Ed Bastian）日前在Adobe Summit 2024时，曾多次提到“以人为本”，但他也笑言，“说出口当然很容易，但其实每一间公司都会这样说。所以我要做，就是要采取实际行动，展示对团队以及顾客的关心。”

   其中最具代表性的，莫过于他一直坚持该企的“利润分享计划（profit-sharing program）”，自他2016年上任后，只要有盈利，他每年都大方回馈员工。每位员工都会在情人节收到支票，从过去一年的盈利中分润。

   以今年为例，该企与逾10万名员工，分享高达14亿美元（约110亿港元）的利润，平均每人可获得逾1个月的薪酬。

人均获逾1个月人工

   据悉，这笔奖金是达美航空去年向员工派发的两倍多，也是达美自2007年启动该计划以来第二大利润分享支出，仅次于2019年创纪录支付16亿美元（约125亿港元），相等于两个月薪酬的奖金。

客机设免费WiFi 吸旅客成为会员

   航空业经历近3年疫情造成的低潮期后，正开始反弹兴盛，各家航空公司都出尽全力，推出各种方法吸引旅客搭乘。

   其中，达美航空在疫情期间筹备在机上提供免费WiFi，并且在去年起正式在内陆机上试运。

   达美航空行政总裁巴斯琴（Ed Bastian）早前在Adobe Summit 2024时提到，常客计划（或称会员计划）的核心，关乎品牌的忠诚度，也是品牌影响顾客行为或改善顾客体验的重要工具。过往亦曾有研究显示，不少旅客都并非特别忠诚，他们每次出行往往会光顾多个品牌，所以航空公司必定要想尽办法，更加努力吸引更多新会员，同时巩固旧会员的忠诚度。

去年起试运 200万人即入会

   所以，当时巴斯琴决定在机上提供免费WiFi的策略，若旅客需要使用，就必须成为他们的“Skymiles飞凡哩程常客计划”会员。而确实在相关措施推出后，随即多了200万名乘客加入Skymiles会员，巴斯琴直言，“200万人其实是个很大的数字，本身如果他们没有加入会员，我们根本不能够了解他们，不能好好为他们提供合适的服务，改善他们的体验。”他也提到，目前已踏出了重要的第一步建立忠诚度后，未来就要多想如何藉常客计划，继续维持顾客的投入和消费决定。

   摘录自香港经济日报。