生成式人工智能（GenAI）对企业营运的影响正迅速扩大，毕马威美国（KPMG U.S.）的《Generative AI Survey》指出，多达86%企业已开始投资生成式AI功能，务求在数码化经济中保持竞争力；但有39%受访高管忧虑，引入AI会对团队带来负面影响。

   毕马威美国访问了225名美国高管，以了解生成式AI在企业的发展状况及所带来的影响力。调查发现，72%受访者认为生成式AI将显著提高团队生产力；62%人已认识到AI能激发创新，并促进新产品和服务开发；另有66%人预计未来工作环境会因AI而发生转变。

毕马威人力资本咨询负责人Felicia Lyon指出，生成式AI的发展现时仍处于早期阶段，她建议企业应先制定具吸引力的科技人才战略，以加强AI实践。（数据图片）

   毕马威人力资本咨询负责人Felicia Lyon表示，以上结果反映AI在推动企业发展、促进创新和进步方面，显得愈来愈重要，尤其对策划性任务（Strategic Tasks）的贡献最大。她解释，AI能协助企业将策划性任务实施自动化，让员工有更多时间专注于获取及分析相关信息，增强执行任务的能力。

助员工理解 善用AI达成目标

   但仅12%高管认为，他们的员工已做好准备适应这项新技术；25%受访者表示仍未有明确的人才策略，以整合劳动力与生成式AI的能力；30%人更预计引入AI的过程，会出现来自员工的阻力，或影响AI发展进程。

   对于上述现象，Lyon强调通过招聘和提高员工技能，来塑造“负责任使用AI”的文化是很重要。她认为企业应协助员工理解如何善用AI来达成业务目标，以保持市场对公司的信任，及加强内部员工的专业水平。

   再者，引入AI也会对不同工种产生不同影响，例如对信息科技（IT）、软件开发、创意工作等会倾向带来正面作用，但对数据输入和记录保存等行政工作，则很大机会面临负面冲击。

   若想顺利过渡这种变化，她建议高管必须清楚区分哪些技能、岗位和工作流程，能够被AI完全或部分取代，从而制定合适的招聘计划、培训课程、内部调配或裁员等安排。

毕马威人力资本咨询负责人Felicia Lyon（图）指出，生成式AI的发展现时仍处于早期阶段，她建议企业应先制定具吸引力的科技人才战略，以加强AI实践。（KMPG提供图片）

   Lyon又提到，要确保AI系统能成功整合和运作，员工的知识、经验和投入度也是非常关键，企业应主动安排培训予现有员工来提升技能，协助适应企业的新需求，以保留他们对公司的价值。

主动安排培训 助适应新需求

   她举例指，“从事行政工作的员工，往往对公司内部运作有广泛认识，若通过再培训让他们学习新技能，他们将更容易在公司重新定位及适应新的改变。站在企业立场，也能大大降低‘换血’带来的营运风险。”

前线客服 或需转型至训练AI

   对于生成式人工智能（GenAI）如何影响香港劳动力市场，对话式AI通讯平台SleekFlow AI创办人蔡廷峰认为，鉴于香港前线人员的薪金比较昂贵，疫情后如零售业等行业都表示难以聘请前线员工，利用AI将可提升每位员工的生产力，帮助解决人手不足问题，预料对流动性较高的岗位，包括客服和销售人员等的帮助尤其明显。
蔡廷峰举例，不少消费者都习惯在下班稍后的时间，使用智能手机进行网购，而AI客服能充当一个“24/7”运作的客服中心员工。

“24/7”秒回顾客 纾人手荒

   他表示，AI客服即使在深宵时分都可以“秒回”顾客，甚至处理定单追踪、物流改期等常见问题，这不但有助纾缓企业人手短缺、辅助客服人员的工作，也能提升服务效率。

   另一方面，生成式AI也会令这类工种面临转型的挑战。在企业AI转型的过程中，客服人员可成为训练者的角色，运用他们的经验，设定、调校及训练AI回答问题的语气字眼等。

   摘录自香港经济日报。