好多公司对会员制度有一个误解，以为会员人数多、顾客经常用会员App储积分换优惠，就代表顾客好钟意我们的品牌同产品，同时亦会当会员人数同活跃率为忠诚度高低指标。其实多活跃率会员，大多只是对你的优惠感兴趣，是优惠忠诚度高，并非品牌忠诚度高。相反，优惠忠诚度愈高，顾客对品牌的感觉可能会愈低。想利用会员制度好好建立品牌忠诚度，必先要了解当中的策略、定位同角色。

   随着智能手机盛行，旧有以电话号码或会员卡的处理方式，近年已被手机App所取替。亦因为手机App的方便性同多样性，令公司更容易同会员互动。所以会员App在不同阶段都扮演着不同角色，而会员App大致会分成三个阶段/角色，“Get Customer”、“ Keep Customer”、“Grow Customer”。

（网上图片）

“Get Customer”

   在好多情况下，公司都希望不停地吸纳新会员，尤其在会员制度刚推出时，公司会用好多方法去吸引新顾客成为会员，亦会将不同渠道的人流指向会员App，继而转化成会员。因为手机App与App之间的方便性，所以社交媒体成为最常用的引流方法，其次是KOL、媒体、宣传平台、电邮等。再配合“迎新优惠”推动，简单直接地吸引人流。

“Keep Customer”

   引流容易留人难，公司能够用一次性的优惠吸引大量新会员，但当优惠热度一过，新会员好快就会变成“死尸”，可能一年都未必开App一次，最后更会将App删除。所以要保持这一份热度，“Keep Customer”就是最重要环节。只要留得住有质素的顾客，长线对本业或公司其他业务有帮助，他们亦可能是“Grow Customer”的好帮手。

   其实不停依靠优惠支持活跃度长线并不划算，因为优惠只能留住一班较mass、较大众的会员。而长线资源/预算投资比例，应该以较少的预算放于优惠之上，反而在App内建立与品牌相关的独有价值，先能够增加品牌同会员间的互动，提升回报率。而自家内容可以说是最简单直接的方法，一来能有效地强化对会员的黏性，二来亦可以直接找出真正品牌忠诚度高的顾客，再作进一步“Grow Customer”。

“Grow Customer”

   好多品牌忠诚度高的顾客对优惠都不太感兴趣，反而他们需要较尊贵待遇同品牌体验，才能够令他们感到自己长时间的忠诚终于得到“响应”。体验可以是独有会员活动、“真正”生日礼遇/待遇，亦可以是独有购物专线等。尊贵待遇/体验不一定代表公司需要投放好多额外资源同预算，其实体验的金钱价值高低并不重要，只要独特性强就已经足够。

   不同公司的情况都有所不同，有些公司可能会员众多，重点是“Keep”同“Grow”，而不是“Get”。不要“为跑会员而跑会员”，令到定位十分不清晰而错失会员最大效益。