“叫你经理出来！”这句话对好多前线客户服务员来讲，必定觉得是难听过粗口。香港顾客较为挑剔，投诉文化严重，经常抱有“不见经理不流眼泪”的心态，事无大小都以“投诉经理”作解决，一来觉得经理可以更快解决问题，二来亦可以从“话事人”手中拿到甜头。但其实对客服人员来讲，经理经常出现未必好事。

（《假面酒店》剧照）

保持客服的角色

   先敝除顾客的投诉是否无理，其实减少顾客同经理接触，不是怕打扰经理，而是怕客服失去其主导权，长线对事情未必有帮助。当顾客成功要求经理现身后，其潜意识会觉得客服并无帮助，之后每一次都只会向经理下手。另外，如果顾客本身有无理要求/赔偿的话，经理的出现会令他们以为已经成功了一大步。当感到方法见效，更可能无意间提出更多要求，无理投诉者亦会“得寸进尺”。就算经理最后出现及成功处理投诉，但客服于事件上已经失去主导权，之后就难以顺利更进余下的善后工作。所以尽量交由客服更进，可以增加客服的重要性，有帮助解决问题。

   另一方面，当投诉去到一个纠缠不清或僵局时，顾客可能对客服产生二次投诉，投诉原生事件外再投诉客服的服务质素。这类情况下双方都需要空间及下台阶，而从未露面的经理就有着“借位”的功能。一来可以成为最佳下靶角色，二来亦可以以中间人身份去解决纠纷。所以只要用得其所，经理除了是最后武器、最佳沙包及最安全的cushion。

毋须要“冷静”

   如何拒绝顾客是一门高深学问。大家必定知道，在投诉对答过程中，要尽量减少使用拒绝或反对字眼，避免令对方觉得你不同意他的处境或不满其投诉内容。当客服想拒绝顾客同经理接触时，要小心控制其高涨情绪，千万不要用“先生/小姐，请你冷静点先”类似字眼，“冷静”必定是顾客的死穴。讲得出冷静，即是你觉得对方不冷静，所以“冷静”一词某程度上会令人产生负面感觉。此词一出，只会换来更不冷静的反应。就算本来顾客心知自己不够冷静，但因被你拎走下台阶而令情况更难解决。

与顾客的节奏

   处理投诉时必定要以最快速度的方法帮客人解决问题，但有时太快亦未必是好事，最好的方法反而是“快的来要慢，慢得来亦要快”。通常最缠绕的投诉者分两种，一种是情绪十分高涨、反应十分大的顾客，而另一种是早已为投诉作好准备的无理顾客。经验不足的客服经常会被对方激动的情绪而打乱处理事件的节奏。当节奏被打乱，或全个过程被顾客牵着走，本来可以使用的解决方法亦一一无效。所以当发现顾客情绪渐渐高涨时，表面上放下、减慢处理投诉事情，优先处理其情绪问题，才令对方感到同理心。但实际上就要快速准备应对的方法同善后工作，当顾客情绪平复时，就正好完成个案。

   千万不要当客服是一个捱骂的角色，不停捱骂可能是只处理手法上出现问题而变成沙包。只要拿捏得宜，客服其实是一位能够在旁边安慰投诉者、协助其达到最终目的的人，是投诉者的同路人。