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面对投诉拒绝顾客忌讲“冷静”?记住3大要点免捱骂!
Michael & Derek
作者:Michael & Derek评论评论:点击率点击率:

发表时间: 2021-11-18 16:32:37

作者介绍

著有《我做妈剧停》一书,撰写“市场”及“职场”两大类文章。经常与不同机构及院校合作举办Marketing及职场座谈会。
facebook:我做Marketing
email:iDoMarketingHK@gmail.com

   “叫你经理出来!”这句话对好多前线客户服务员来讲,必定觉得是难听过粗口。香港顾客较为挑剔,投诉文化严重,经常抱有“不见经理不流眼泪”的心态,事无大小都以“投诉经理”作解决,一来觉得经理可以更快解决问题,二来亦可以从“话事人”手中拿到甜头。但其实对客服人员来讲,经理经常出现未必好事。


(《假面酒店》剧照)


保持客服的角色


   先敝除顾客的投诉是否无理,其实减少顾客同经理接触,不是怕打扰经理,而是怕客服失去其主导权,长线对事情未必有帮助。当顾客成功要求经理现身后,其潜意识会觉得客服并无帮助,之后每一次都只会向经理下手。另外,如果顾客本身有无理要求/赔偿的话,经理的出现会令他们以为已经成功了一大步。当感到方法见效,更可能无意间提出更多要求,无理投诉者亦会“得寸进尺”。就算经理最后出现及成功处理投诉,但客服于事件上已经失去主导权,之后就难以顺利更进余下的善后工作。所以尽量交由客服更进,可以增加客服的重要性,有帮助解决问题。


   另一方面,当投诉去到一个纠缠不清或僵局时,顾客可能对客服产生二次投诉,投诉原生事件外再投诉客服的服务质素。这类情况下双方都需要空间及下台阶,而从未露面的经理就有着“借位”的功能。一来可以成为最佳下靶角色,二来亦可以以中间人身份去解决纠纷。所以只要用得其所,经理除了是最后武器、最佳沙包及最安全的cushion。


毋须要“冷静”


   如何拒绝顾客是一门高深学问。大家必定知道,在投诉对答过程中,要尽量减少使用拒绝或反对字眼,避免令对方觉得你不同意他的处境或不满其投诉内容。当客服想拒绝顾客同经理接触时,要小心控制其高涨情绪,千万不要用“先生/小姐,请你冷静点先”类似字眼,“冷静”必定是顾客的死穴。讲得出冷静,即是你觉得对方不冷静,所以“冷静”一词某程度上会令人产生负面感觉。此词一出,只会换来更不冷静的反应。就算本来顾客心知自己不够冷静,但因被你拎走下台阶而令情况更难解决。


与顾客的节奏


   处理投诉时必定要以最快速度的方法帮客人解决问题,但有时太快亦未必是好事,最好的方法反而是“快的来要慢,慢得来亦要快”。通常最缠绕的投诉者分两种,一种是情绪十分高涨、反应十分大的顾客,而另一种是早已为投诉作好准备的无理顾客。经验不足的客服经常会被对方激动的情绪而打乱处理事件的节奏。当节奏被打乱,或全个过程被顾客牵着走,本来可以使用的解决方法亦一一无效。所以当发现顾客情绪渐渐高涨时,表面上放下、减慢处理投诉事情,优先处理其情绪问题,才令对方感到同理心。但实际上就要快速准备应对的方法同善后工作,当顾客情绪平复时,就正好完成个案。


   千万不要当客服是一个捱骂的角色,不停捱骂可能是只处理手法上出现问题而变成沙包。只要拿捏得宜,客服其实是一位能够在旁边安慰投诉者、协助其达到最终目的的人,是投诉者的同路人。

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  • 2021-11-19 14:29:44很喜歡文章中的態度, 很多時候顧客是因爲不了解流程,或者真的是公司有人出錯了而引起投訴的, 客服的角色是挺尷尬的, 因爲是夾在中間,錯誤不是由自己直接產生,卻要去賠罪或者處理, 客服是挺要EQ的工作, EQ低的可能和客人和内部吵架,更嚴重的就是影響自己的情緒,所以做客服要調整好心態。 如果能做到节奏不被打乱,或全个过程不被顾客牵着走,功力已經不少了![回 复]
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