近半年经常听到很多人对于服务业的服务质素作热烈的争论，其中以近月“的士 vs Uber”的事件及香港人增加北上消费，减少留港，以致很多商户叫苦连天最为多人讨论。很多服务业人士都抱怨生意难做，人手长期不足，难以维持服务水平，同时间又有一些声音抱怨，十多年前一句“今时今日这样的服务态度，是不行的”、“玩死服务业”，令香港变成“投诉之都”。

　　另一方面有不少消费者就反映他们更愿意北上消费是因为性价比问题，同类产品服务在内地卖得更便宜，服务员态度更友善，故此更愿意过境消费，这就更大的恶性循环，香港的商户更难请到有质素的服务员，工作的人薪酬不高还要受气就更难维持高质素的服务了。

　　两边都各有理据，但在自由市场之中，营业额就是客户们的“选票”，最后钱落到谁的口袋就是谁的支持者较多。今天我就不是来讲道理，而是分析一下在这样的环境气氛下我们该如何自处。

　　在这个世代人人都要经营一个人设，人设可以协助你面对的客人受众们对你有合理的预期，从而减少期望落差造成的不满。举个简单例子，如果你到高级餐厅去“Fine Dining”，你是会对侍应的言谈态度有预期，如果你举手示意需要协助而久久未有人理会你会觉得绝不正常；相反，如果你到很地道的旧式的茶餐厅吃午餐，那些“伙计”在你点餐后向厨房大吼你吃的是什么你也可能会接受得了。（这或许就是有些人口中的今时今日这样的服务态度未够，又有些人会觉得这是特别的风味）。除了因为所谓的“一分钱一分货”的心态外，是因为我们在进入餐厅时会对该环境设有一个预期，如果服务是超出预期就会物超所值，如果不符合预期可能就会有负面情绪的产生。

　　对于我们各行各业来说，很多消费者对不同行业都有一些既定假设，故此就着我们同业而言，如果你想减少客人的投诉或不满情绪，或者减低跟进客人时的摩擦，是极有需要在跟客人头一两次见面时清晰地表达你的服务范畴和跟进时的预想情况。

　　这样做有两个好处，第一就是向他展示你的“人设”，让他对你往后的所有服务有个预期，或者提前预示你什么东西会做，什么东西不会，减少部分的争拗；另一方面就是给客人一个画面感，他可以期待一下将来得到的服务，画面感越清晰他们的购买的意欲就会越强，就好像你买衣服买鞋时为何必须让你穿上，因为你得到货物后的体验会提升客人购买意欲。

　　每个服务的行业都有自己难念的经，我只会抱着做好预防措施，先小人后君子，跟客人约法三章，确保不会有沟通误会使他们心生不满，亦希望可以尽力做到所有的服务承诺，希望大家可以善用自己的人设，多跟客户沟通“产品”以外的事，创造一个和平而快乐的销售体验。

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