中国香港素有“美食天堂”美誉，餐饮业之间的竞争自然激烈，加上新冠疫情所带来的冲击，更掀起汰弱留强的生存战。

   拥有KFC肯德基、Pizza Hut必胜客及PHD业务的怡和餐饮集团，去年迎来新掌舵人李龙基（Aaron），并藉着“A-C-E管理策略”掌管内外事务，创造竞争优势，应对市场白热化。

怡和餐饮集团行政总裁李龙基去年上任，采取A-C-E管理哲学应对市场白热化。（汤致远摄）

   去年10月上任怡和餐饮集团行政总裁的李龙基（Aaron），目前负责管理中国香港、澳门、缅甸、中国台湾及越南的KFC肯德基、Pizza Hut必胜客及PHD业务。他曾在顾问公司与投行担任管理层，接任怡和餐饮CEO一职前，也曾于仁孚行担任董事总经理，负责大中华区的汽车业务。

   深耕亚洲市场逾20年，Aaron表示自己近年一直反思，作为管理层在面对不同挑战时，可如何从中协助企业寻找其价值，保持竞争力和活力。而他最终决定采取“A-C-E管理策略”，他解释，A为Agility敏捷力、C为Customer-centricity以客为本、E则为Empathy同理心。

   他指出，在瞬息万变的环境下，企业必须在不同范筹注入敏捷力，才可快速应变。举例来说，近年餐饮业面对原料来源不稳定，要保持食物正常供应相当困难。

“与蛋挞划界线” 宣传引发讨论

   Aaron忆述，早前美国爆发严重的禽流感，加上俄乌冲突影响物流，导致全球鸡蛋供应紧绷。而KFC招牌菜之一的葡挞（中国台湾称为蛋挞），制作材料包含鸡蛋，中国台湾地区供应曾一度受影响。

   他透露，当时立刻与中国台湾团队讨论，除了采取“将鸡蛋放在不同的篮内”对策，寻找来自不同地区的原料来应对，也趁机开启甜品支线业务，在5月底推出沿用葡挞酥皮的新产品“莓果奶酥挞”。“假设平时有10个人吃葡挞，新产品登场后，就可能有3个人会试新口味，能够短暂解决需求问题。”

   他补充，当时配合了“宣布与蛋挞划分界线”的营销宣传，随即在港台两地引起热话，进一步提升品牌的曝光与讨论度。

   至于代表C的以客为本，Aaron就多次重申这是他管理的精神。由汽车界转投饮食业，两项业务看似极不相关，惟Aaron却认为：“从产业结构来说，生意的根本是一样，有一定的逻辑是可共享的。”他解释，餐饮业和汽车业均有其特性，但本质相同，最重要的都是了解顾客喜好、习惯，甚至是痛点，然后再设计出切合不同顾客需要的产品及服务，加强接触点。

挑战多曾怀疑人生 要肯做肯试

   虽则如此，但Aaron也坦言，自己对饮食业的了解不深，再加上面对疫情影响餐饮市场，接任时确实颇有压力。“幸好我对食很有兴趣，而且我对世界好奇心重，希望可从不同地方学习新事物，所以我乐于接受挑战。”他又称，挑战日日有，自己也曾有怀疑人生的时刻，尤其过去两年疫情带来的变化，更是过去一直未预想过的快速。但他强调，只要肯做、肯尝试，不断从成功及失败中吸取经验，就一定能应对所有事情。

疫下不倚重堂食 推动餐饮电商化

   疫情期间流行的趋势，如数码化、外卖速递及网购风潮，早已变成消费者习惯。企业必须配合相关潮流，推动相应对策来留住客户。

去年怡和餐饮集团的外卖及外送，占整体销售额85%。（受访者提供图片）

   怡和餐饮集团行政总裁李龙基（Aaron）称，餐饮业过去一般较倚重堂食，但疫情爆发后因不同防疫措施，导致消费者都习惯外卖及外送。而2021年怡和餐饮集团的外卖及外送，更占整体销售额85%。

引快取智能柜 利客减等候时间

   Aaron也强调，在这个智能化的世代，基本每人都有一部手机，所以手机应用程序相当重要。他透露，去年整体销售额当中，有超过50%是透过数码平台下单。因此，该企目前正积极推动餐饮“电商化”，利用不同的平台，提供不同的顾客体验。

   例如香港KFC今年初就推出了全新手机应用程序，并在数码概念店引入快取智能柜，让顾客可以预先透过手机应用程序下单，然后直接到智能柜提取外卖，提高方便度并缩短顾客等候时间。香港Pizza Hut最近亦于分店推出手机二维码（QR Code）点餐系统，方便顾客点餐，亦减轻了餐厅员工的压力。Aaron直言，数码化趋势难以逆转，相信未来餐饮业将变得更科技化，期望可碰撞出不一样的火花。

以同理心大胆赋权 激发创新或有惊喜

   常言道：“员工是公司的重要资产”，怡和餐饮集团行政总裁李龙基（Aaron）也深信此言。他提到，自己并非十项全能，更不是超人，不可能懂所有细节。企业要成功，必须要有来自不同背景的员工，才可以互相分享不同行业的经验，集思广益激发创意及创新。

   Aaron表示，“A-C-E管理策略”中的E代表着同理心，正是管理员工时最重要的一项技巧。“理解及相信他们，大胆赋权提供自由度，或可制造出惊喜。”

台湾Pizza Hut 新薄饼惹回响

   他举例，台湾Pizza Hut于今年5月时推出“盐酥鸡+Oreo”口味薄饼，他坦言自己对此配搭十分不能理解。但中国台湾团队表示，当时中国台湾网络讨论度最高的正是盐酥鸡，而团队在思考要如何推出新产品时，发现有夜市在卖盐酥鸡时，会把Oreo放在一起炸，在当地极受欢迎。

台湾Pizza Hut今年5月推出盐酥鸡＋Oreo口味薄饼，引起极大回响。（受访者提供图片）

   他表示，“不可能因为我一个人觉得奇怪就否决，加上此为限定款式，试一下也无妨！”而最终此款式在中国台湾引起极大回响，也在两星期内售出一半数量。

   不过Aaron也强调，虽然大胆赋权，但并非胡乱作决策；并指出，每次计划推出新产品时，团队都会根据大数据分析与市场调查，以实际数字提出意见，会更加令人信服。

   摘录自香港经济日报。