本港作为国际金融中心，一直吸引不少国际知名品牌进驻，拥有315年历史的英国品牌Fortnum & Mason，于2019年落户中国香港。具丰富管理国际零售品牌经验的赵嘉曼（Carmen），成为亚太区董事总经理。

Fortnum & Mason亚太区董事总经理赵嘉曼表示，对于拥有优秀的团队很自豪，疫下力保生意并持续增长。（郭浩欣摄）

   她强调，作为品牌进驻亚太区的首站，既要维持英国的文化和传统，同时融入中国香港的特色。

   赵嘉曼表示，她很重视为人们带来欢乐、有趣的体验。该品牌之所以选择中国香港作为冲出英国的首站，是看中这儿的国际游客，希望作为拓展其他市场的参考及指标。

进驻亚太首站 结合餐饮零售

   为了保留原有设计和特色，旗舰店决定租用两层高的零售店面，结合了餐饮和零售服务，同时，亦明白寸金尺土的中国香港，要因时制宜从零售、餐饮和服务上有所改变，例如：

   (1)货品种类够新及多元化。地下一层销售的茶叶和饼干以外，还有英式松饼、蜜糖、果酱和茶具等。为了因地制宜，未能够将英国所有口味的松饼运来销售，改为只销售3款口味并定期更换。

   (2)陈列货品因地制宜。英国店内销售饼干时，不设陈列的玻璃柜，介绍罐内饼干口味和形状，但新来中国香港便要适应和明白顾客未必认识所有款式，便将部分饼干陈列在玻璃柜内。

   (3)微调产品和包装。品牌的蜡烛起源于安妮女王的随从，为免浪费，成功将女王用剩的蜡烛整理和重用，因此，蜡烛是品牌极具代表性和富独特价值。但在以华人为主的市场，白色蜡烛象征不吉利，尤其不会在农历年期间使用。赵嘉曼要与总公司多加沟通，解释避免在农历新年时，礼盒出现白色蜡烛。

   她更发现，虽然中国香港顾客群庞大，对国际品牌的认识也较多，较愿意接纳多元饮食文化，但英国和中国香港之间文化和生活习惯的差异，是很值得深究，并举例，汽泡茶作为酒精饮品的替代品，在中国香港非常受欢迎，是最畅销的产品之一，但英国人较常喝酒，这类产品的销售并不突出，这也是英国品牌难预测的部分。

汽泡茶作为酒精饮品的替代品，在中国香港属于畅销产品之一。（郭浩欣摄）

   另在餐饮业务的食物味道上，初时保留了英国原味，但发现中国香港的生活态度是很着重健康，与英国顾客的口味不相同。因此，餐厅将菜式已作调整，甜度和咸度均减少30%。

亲自落场接待 了解客人所需

   品牌落地，靠贴近顾客口味和需求，因此，餐厅以5分为满分、设有顾客评分制度，用作评核当天的用餐体验。惟赵嘉曼管理和带领团队，强调亲民，她更不时来到餐厅前线从事接待服务，务求从顾客入手，亲身了解客人的需求，而当天亦会继续执行评分制度，务求亲身了解客人需求，以及检视员工面对的状况，更自言：“我在餐厅负责接待当天，顾客整体的评分也不错，有接近5分的成绩。”

   餐厅开业不足一年，已见证了不少香港人和事，赵嘉曼称，至今有11桌客人在餐厅求婚，另有很多桌客人庆生，甚至在餐厅向朋友宣布怀孕的消息。她笑言，当天的状况也非常有趣，孕妇事前提早入座，并让他们预先准备汽泡茶，与朋友举杯畅饮后，在朋友不知情的状况下宣布怀孕，吓了朋友们一跳。

   她指遇上客人求婚、宣布喜事等喜庆活动，品牌也会送出一份礼物表达恭贺心意，希望留住客人们再次光临，也很高兴他们选择品牌作为庆祝人生大事的一部分。

总店疫下数码转型 进军天猫试水温

   Fortnum & Mason于2019年时将旗舰店开至中国香港，期望藉此经验，扩大亚洲乃至国际的店铺数目。惟疫情下，全球大部分零售业受不同程度影响，本港更多次收紧防疫措施，他们也要重新部署。

   品牌亚太区董事总经理赵嘉曼（Carmen）表示，品牌能屹立多年，皆因有求变和创新精神，并举例，英国店铺因疫情进行数码转型，并凭着拓展网上销售，力保英国店铺的生意。

   她续指，有见疫下顾客的消费模式及行为转攻网上，香港店也进行网上销售，顾客除了经总店的官网下单，还可经本地电商平台购物，又与旅游平台合作，也会与酒店联乘。

   现时更配合社交媒体做宣传，希望未来进军不同地区时，吸引更多客人，直言处理亚太区业务时，也不能因疫情而暂停开拓新市场步伐，并于今年6月开设天猫国际海外旗舰店，未来将继续实行双线发展，迎接全新常态。

刚开业遇上疫情 设法扩港人市场

   Fortnum & Mason甚重视首间海外分店，其亚太区董事总经理赵嘉曼（Carmen）表示，品牌经营超过300年，首次在其他国家的城市开店，品牌对此有一定期望。加上过去在中国香港的零售点，销售成绩甚为亮眼，原本亦预计将会有50%的营业额来自世界各地顾客。

   然而，刚开业便爆发了逾两年的疫情，顿时让吸纳国际旅客的计划落空，她便要思考在50%的本地客中，做得更深更广，尽量吸引他们消费。她与团队投放更多时间，了解本地客人需要及喜好。

   她举例，留意到原以为邻近海旁的入口，会有较多顾客进店，但本地客更常用邻近商场入口，便要想方法吸引他们注意，成为客户群之一。

喜好难预测 黑巧克力畅销

   她亦分析本地客的消费习惯，有客人进门时，误以为只售茶叶及只可享用下午茶，却发现店内销售约600款商品，因此，店内不但有10位来自英国的员工，同时亦培训本地新加入的员工，向客人解释品牌理念、进行销售。她笑言，香港人喜爱选购的商品也甚难预测，例如黑巧克力是香港旗舰店的畅销品之一，与品牌传统畅销产品不同。

   此外，香港人庆祝的节日也较多，她更要善用这些机会。她举例，英国传统没有销售月饼，“在中国香港的中秋节，很难不卖月饼”，因此，她向总部提出销售月饼，最终亦成为香港旗舰店独有的款式。

   展望未来，她希望中港两地通关，出入境限制继续放宽，让中国香港“首站”顺利发展下来。她最大的目标，是未来能够带领品牌，扩至更多亚洲和国际市场。

   摘录自香港经济日报。