传统保险业的特性是靠业务员卖保单，惟在疫市面对数码化浪潮，人力资源管理策略，也需与时并进。

   友邦AIA香港及澳门首席人寿营运官荣安（Ann）、首席技术总监林大宏（Patrick）近日接受专访时表示，透过跨领域协作推动创新已成常态，因此已逐步落实敏捷转型（Agile Transformation）助高效调动人力资源，锐意将“TDA”（Technology、Digital、Analytics）策略融合至人才培训。

友邦香港及澳门首席技术总监林大宏（左）在信息科技、创新、营销及策略伙伴合作方面，经验逾24年。右为友邦香港及澳门首席人寿营运官荣安，目前主要带领港澳所有核心保险营运工作。（陈永康摄）

   两人表示，近年在核保、理赔及营运业务等，均引入愈来愈多数码化科技及流程，因而促进了不少跨团队协作。其中由Patrick领军的TDA团队，就分别透过科技（Technology）、数码化（Digital）、数据分析化（Analytics）3大方向来拓展生态圈，以提升内部营运效率，同时更快响应客户需求。

落实敏捷转型 解3大问题

   友邦AIA近年加速拓展年轻市场，不时推出符合年轻人喜好的市场推广和活动等，另有针对地吸纳年轻人才加入成为财务策划顾问，拉近与年轻界别的距离。Patrick指出：“目前各行各业正遇上Talent War（人才战），期望将TDA融合至人才培训之中，让员工在加入团队后，可建立相关技能，同时作为吸引人才策略之一。”

   他解释，新世人才包括Y世代、Z世代都是生于网络年代，热衷于数码趋势及转变，能适应瞬息万变的环境并作出调整以配合改变，而该创新战略正好为新世代缔造一个吸引的工作环境，让其发挥所长。

   此外，针对落实敏捷转型（Agile Transformation）助调动人力资源，一方面需要靠改变思维方式实现，另一方面需要企业内部的核心力量推动，才可有助解决企业面对的3大关键问题：1.加快产品上市速度、2.解决组织复杂性、3.开展技术革命。而该企近年成立的新部门，包括两个“部落”（tribe）部门，就是实践的例子之一。

   Ann解释，tribe即是一般人所认知的Scrum team，以小团队作为基本单位，由开发人员、数据分析、产品经理等专才组成，有助加快响应年轻化及创新项目需求。

   Ann与Patrick分别拥有20及24年资深经验，同时见证着愈来愈多新世代人才踏入团队的盛况。对于新世代人才的管理之道，Ann强调，“管理层不能再以命令形式对他们，反而要一起做，一起研究，同时以说故事形式分享经验及心得，给予时间让他们去消化。”

提倡开明管理 仆人式领导

   新世代普遍敢言、敢于表达自己等特征，Patrick则称，可以“仆人式领导”（Servant leadership）这类更开明的方式管理，即抱住谦卑心态、信任、关怀和倾听员工需求，以及适当地鼓励及表扬员工，以行动协助他们在职业生涯中改善等。

   他又强调，一个成功的企业并非单靠一人之力，而是要团队进行敏捷的Daily Stand-up，即在Scrum开发中很常见、每天早上举行的短期会议。

速部署保险科技 迎客户新需求

   近年保险科技（InsurTech）迅速发展，可以让业界利用科技去缩短发布产品、投保、核保、理赔的过程。在疫情新常态下，传统保险业亦正加快部署保险科技解决方案。

留意到互联网发展已逐步走向Web 3.0时代，友邦还推出了相关的互动应用。（受访者提供图片）

   友邦香港及澳门首席技术总监林大宏、友邦香港及澳门首席人寿营运官荣安均提到，虽然该企早年已开始部署，惟最近数年尤其受疫情推动，加速开发了愈来愈多的数码解决方案。荣安举例，“疫情严峻之时，客人未必想有面对面接触，就要以不同方法如24/7的聊天机器人、在手机App直接可以Claim保险，以及提醒线上买保单及电子签署等服务。”

   此外，该TDA（Technology、Digital、Analytics）团队亦正不断扩建大数据库，将不同平台收集得来的数据，例如年龄、人生阶段及购买倾向等，创建独特的客户档案，再配以人工智能（AI）进行数码分析及风险评估，助财务策划顾问加快响应客户痛点。

引入AI招聘流程 筛选人才

   林大宏称，近年已为团队发展知识管理（Knowledge management）的决策系统，结合科技、人力及信息来完善服务，练AI进行对话分析，透过数据编排技术，让客户服务热线中心员工能够实时了解客户致电其热线时的情绪及需求，提供个人化服务；以及可以提供“3D保障指数”，以图像化数据显示保障额、保障类别、家庭成员保障，让财务策划顾问向用户展示更具体的分析。

   此外，为加快招募人才步伐，该企在去年底推出人工智能（AI）招聘流程，透过AI分析结果及面试过程，助团队更有效快捷地筛选出合适的人选，再作进一步面谈。

手机App办手续 不受疫情影响

   友邦香港及澳门首席人寿营运官荣安直言，要在疫市中保持竞争力，除部署高效人力资源战略，还有“以人为本”作为企业精神核心，推动团队改变思维及工作模式，尽管疫情在最严峻时，“也必须要让客户们联络到间公司”。

   她回顾，该企早在8至10年前开始转型旅程，例如较早期阶段，已首先为前线的财务策划顾问、客户服务人员引入新数码工具，开始简化流程，提升效率。到近年遇上疫情，留意到不少客户都会担心在疫情下能否如常得到保障。

   因此，已陆续将人工密集型的流程索偿转变为自动化流程，方便客户在疫情下，即使受不同因素影响，也能透过手机App于线上办到手续。即使是市场较少有的“医疗费用预先批核服务”（Pre-Approval）也可以维持在同一天内处理，不受疫情影响。

   摘录自香港经济日报。