疫情让人更关注健康，但保险业界未必一定受惠。国际医疗保健保险集团保柏（Bupa）香港董事总经理梅康信（Andrew Merrilees）坦言，千禧世代近年对购买医疗保险有所下调，但他仍看好本港市场会于疫后反弹；并希望透过数码培训人才计划、增加不同服务及应用数码科技，捕捉商机。

保柏香港董事总经理梅康信表示，为员工提供数码科技培训，因为人才在数码转型中尤为重要。（彭振濠摄）

   梅康信表示，本港保险业界以往在数码科技应用及投资新市场的力度较低，更滞后于欧美市场。举例在美国5、6年前已出现的遥距应诊，中国香港要在疫情推动下才出现，但亦喜见本港市场在革新。该公司预期市场会急促增长，将在亚洲加大力度投入。

数码医疗 疫情推动发展

   虽然中港两地仍未通关，影响内地客访港，对保险业来说是一大挑战，但梅康信对市场仍表乐观。他指中国香港的医疗保险市场发展一向平稳，而长者及千禧代是该公司的目标客群。

   面对千禧世代购买医保意欲下降，他相信是这代人需要更多健康与保健服务支持，只要推迎合他们生活方式的产品，并引入数码科技应用来配合，就能吸纳这批客群。故该公司早前就尝试以“健康3.0数码体验馆”形式展示健康相关技术方案，设置了“日常健康FUN区”、“未来医学专区”及“预防医学专区”，配合新生代的生活的态度。同时，亦以新方法去吸引、培育新世代人才。

保柏早前以“健康3.0数码体验馆”形式展示健康相关技术方案，其中的目标是千禧代。（彭振濠摄）

   保险业是人力资源密集的行业，该公司现时让客户透过电话、中介人投保，同时提供网上服务，以及24小时客户服务及健康专线；以上种种，都需要人才。梅康信表示：“转型时的挑战是人才。”故保柏仍持续投资人才，过去3年维持每年增加5%人手，亦致力留住人才。

医疗健康行业的形象正面，吸引有意帮助人们的人才加入。（彭振濠摄）

   要能吸引及留住人才，今时今日已不能单靠薪金，尤其是新世代员工，甚重视公司的文化及归属感。保柏透过People Pulse（员工心声满意度调查），为员工建立一个愉快工作地方。

净推荐值 聆听客户意见

   该调查顾名思义是聆声员工心声，亦是员工向公司表达感受的机会，助公司了解员工想法。重点是这个调查由第三方服务供货商管理，让员工无后顾之忧表达意见。调查每年进行两次，之后会按员工反馈并制定未来计划。

   对于客户，该公司亦有透过不同调查及数据了解其看法。例如透过“净推荐值”（Net Promoter Score，NPS）聆听客户意见，净推荐值目的是调查客户是否满意公司表现，保柏以80分NPS为目标，藉此掌握客户在投保过程中，感到满意的地方和所遇到的问题。根据收集而来的意见及资料，再拟定各项行动计划。

   梅康信表示，环球位列第一的企业在这个指数中获评80分，而保柏现在取得78分，未来会以80分为目标。

数码学院培训 强化员工创新

   保柏香港现时经营医疗及保险两大业务，年轻人亦可选择想要发挥的范畴。不过，在各行各业都在进行数码转型时，保柏香港董事总经理梅康信坦言，在招聘信息科技及数码方面的人才，包括数据分析人才方面，都遇到招募困难。

讲述行业优势 规划发展前景

   要留住人才，保柏亦有不同做法，例如管理人会向员工讲述行业优势，公司如何投资未来等，让员工看到更大发展前景，对职场新鲜人而言，会让他们学习新的技巧，例如近年多人谈论的ESG（环境、社会和管治）议题，员工都可自愿参与。

   梅康信亦提到保柏设计的Digital DN@cademy培训计划，以加强员工创新及相关数码技能，亦让公司可善用数码科技为客户提供服务，贴近市场趋势及需求，配合集团数码革新策略。

   据悉，该公司为了解同事对公司数码转型的准备程度和了解员工数码能力，曾以Digital-DNA概念进行调查，最后得出4个主要方向去建构Digital DN@cademy，分别是1.数码精通、2.敏捷的工作模式、3.以客户和数据为中心，以及4.新常态下的领导。

   保柏亦推出Digi Express及一系列有关最新数码科技的课程，及后更推出为期3个月的HealthHACK人才发展计划。

   梅康信表示：“希望在数码转型过程中，员工不要觉得被遗弃。”

持续投资科技 提升客户体验

   数码转型对医疗及保险行业都是必要，保柏香港董事总经理梅康信表示，该公司投入资源进行数码转型，尤其是人力资源方面，他强调数码化并不是单单节省成本，而是能为集团造就商机。

   他又指，保柏是环球企业，所以资源及技术都能分享，不需要重新做起，由客户角度出发，保柏投资在客户体验方面，作市场研究，藉此找到如千禧代的新需求。

   他举例，在后勤服务上，透过数码方案让办公室无纸化，坦言这并不容易，因为传统保险行业有大量文件作业。

   而面向客户方面，梅康信提到，将客户的索取保险赔偿数码化，就是技术提升客户体验的例子，强调公司将会持续投资科技方面，实时了解客户回馈。

   摘录自香港经济日报。