疫情令港人习惯网购，网销既是企业疫下新出路，亦是不可逆转的趋势。然而，网销绝不是建网站、流动应用程序就可以，背后的仓存、物流、宣传也要重新安排及投资。

   日本品牌UNIQLO疫下加大在港的网销投入，加快推动OMO（Online-merge-offline）零售新模式，其间对内改革、与客户伙伴不断尝试及调整。其中国香港市场部及可持续发展部总监黄烨琳表示，不论网销或实体店，客户购物体验是关键。

UNIQLO香港市场部及可持续发展部总监黄烨琳（左）表示，品牌希望改变服装、常识及世界，但先要做好消费者体验，才可持续发展。中为三谷広秋，右为梁立维。（曾耀辉摄）

   政府统计处早前公布今年8月的零售业总销货价值中，网上销售占9.1%。该月的零售业网上销售价值的临时估计为26亿元，较去年同月上升21.3%。虽然今年8月的疫情有所缓和，不少消费者已回实体店购物，但数据显示网销仍然受欢迎。

客户购物旅程 须有效协调

   然而，UNIQLO引用PYMNTS.com的The Global Digital Shopping Index 2021调查结果，指77%本港受访者希望零售商提供线上及线下一体化的购物体验。可见网销的成绩不一定来自纯网销，很多时是靠体验店与网络互相配合。

客人透过App及网购，任何时刻都可完成购物，但不代表有网购就不用实体店。（受访者提供图片）

   基于市场的需求，黄烨琳指UNIQLO加快在港推动OMO零售模式，而推动OMO全渠道策略生态圈的方法，需包括线上及线下不同媒体平台，如在fb等平台上的追踪人数已逾50万；亦要整合实体及网上店令客人自由游走，提升口碑及忠诚度。不过，实行时要因应本港实际环境、客户需求及痛点来调整策略。

   其香港电子商贸部及营运支持部总监三谷広秋表示，中国香港地少令实体店可开设于住宅区内。“这是中国香港独有的环境，所以OMO概念中，不但要重视客户的线上体验，更要令他们感到方便，保持接触及沟通。”他强调，网店、实体店、前线销售员都是客户的“接触点”，服务及体验要做到流畅及一致。

   他续指，客户的购物旅程可分为购物前、购物时及购物后，要360度了解客户的消费习惯，更准确了解市场动向及趋势，有效协调线上及线下，与客户无缝互动。

   购物前：为迎合客户需要，以全渠道形式建立品牌推广及互动点，顾及不同客人的习惯，传送合适的信息。

   购物时：扩展门店及网店，以求与客人建立更多联系点（Touch Point），再配合前线销售员，令客人对产品有新体验，希望达至3 Zeros（缺货、等候、压力）顾客体验。

   购物后：透过聆听客人及员工的意见，提升产质量素及服务。

与客无缝互动 全渠道推广

   其香港电子商贸部资深经理梁立维也同意，仔细聆听客人的声音，再针对其痛点而持续改善购物体验，对OMO零售的发展相当重要。

   事实上，本港客人的购物痛点，与三谷広秋提出要达至的3 Zeros类近。梁立维确定痛点后，就快速推行应对策略（见表）。

直播销售 一周两次受欢迎

   网销的好处之一，是企业能看到实时数据，以尽快作出反应，这一点对OMO零售模式就更重要。

   自UNIQLO App推出以来，至今年6月的累积登记会员逾200万人；“门店自提即日取货”服务自今年4月推出后，选择门店自提即日取货服务的网上定单，于半年间由开始时的15%，提升至高达40%；而网上修改裤长使用服务比率，超出目标183%。

   UNIQLO香港电子商贸部资深经理梁立维发现，不太受本港消费者注意的直播销售，近年亦颇受市场接受。故其LIVE STATION也按顾客需要，由逢周四每周一次，变成每周两次（周一及四）做直播。“一般周一有新货到，周一观看次数较周四高出40%。”

即日门店取货 多次测试保服务承诺

   仓存及物流一向是网销的成功关键，而OMO零售模式就更复杂。UNIQLO香港电子商贸部及营运支持部总监三谷広秋表示，仓库是与第三方供货商合作，定时基于品牌的核心价值及关键绩效指针（KPI）沟通及提升质素。其香港电子商贸部资深经理梁立维则称，以4月推出即日门店取货服务为例，就经过约半年的不断尝试。

   难度之一是由收到定单开始，如何可做到准时到店，而店员又可及时执好货并发信息通知客人，一定要找出明确的时间点。难度二，是定单有高、低峰期，在高峰时段如何送货及时、保持服务承诺。经过多次重复测试及调整，他指现时就算在“双11”等日子，也可维持即日取货服务。

仓存物流成功关键 自动化增效率

   事实上，品牌在仓存及物流上下了很多工夫。为提供更高效率的“线上下单”及“线下取货”服务，增设自动化分拣定单（Sorting）方案，度身订制仓库配货系统，分拣系统的吞吐量每小时可处理比以往多2倍的商品；系统均可准确地分拣定单，以及分拣不同体积的包裹至不同交货点，准确率达99.9%以上。

   摘录自香港经济日报。