面对转变，有人会不知所措，亦有人能够掌握机遇，找到新体验，宏利香港及澳门首席客户总监崔玄周在去年由韩国到港，并加入成为宏利香港领导层成员，疫情下不单没有太多顾虑，反而轻松面对改变。

宏利香港及澳门首席客户总监崔玄周去年到港接手新工作，坦言习惯转变，亦不需害怕，因为不试就不知结果。（彭振濠摄）

   乐于应对转变，因为崔玄周本身是一个国际人，7岁到新加坡，入读当地学校，当时仍只懂韩语的她坦言挑战很大，因为文化背景不同，同学除了英语，亦有说普通话，甚至有来自印度的同学，不过却让小小年纪的她，体会多元文化环境的好处，崔玄周说：“同学来自不同背景，我亦学习到普通话及英语，当时更在课堂上唱韩文歌，活动中表演韩国舞蹈。”

从小体会多元环境 推广韩文化

   崔表示，当时韩国文化在全球还未为人所熟悉，她就负起向同学推广文化的责任，乐在其中，亦令更多同学主动与她沟通。客户服务是沟通艺术，或许当时崔玄周已展现这方面的能力。

   去年加入宏利成为香港领导层成员，崔玄周负责客户体验及策略推广团队，包括市场推广、客户关系管理、先进数据分析、客户意见以及企业传讯，而现时团队50多人，大部分是本地员工，她笑言虽然不懂，但亦习惯经常听到广东话，坦言并不介意。

   团队合作要注重不同文化，崔玄周曾在新加坡、美国及韩国生活，谈到如何适应中国香港文化及管治理念时，她认为与员工沟通并不以文化作考虑，而是在于个人，其实即使同为韩国人，亦不是每个个体文化一致：“重点是建立关系，取得同事信任，当他们知道你要执行重要任务时，便会支持。”同样想法亦能套用在客户服务方面，以推出一个手机App为例，崔玄周亦会亲身去了解其前线营业代理的反馈，而不是安在办公室看报告，她强调，为了类似工作，甚至乎要推掉公司会议，“要有效将工作主次划分，便没有问题。”

疫下工作延误 需体谅同事

   疫情下到港更要管理香港人团队，崔玄周表示疫情间不少工作有延误，但她亦体谅同事，坦言有哪家公司疫情下工作没延误，疫下员工压力大，保障员工心理健康亦重要。谈及韩国工作文化，对酒谈天的沟通方式最让人深刻，崔玄周笑言她会喝，但不能喝，坦言这亦是一种沟通文化，至于港人，她乐见同事喝酒更像一种享受。

   崔玄周在行内工作25年，加入宏利前，她曾在大都会人寿韩国分公司担任数码主管，亦曾任职银行工作，即使到不同的地区工作，甚至加入中国香港团队，她笑言自己从来不怕改变，她说：“若事情要发生，总有原因，不需害怕，因为不试就不知结果，亦可能会后悔。”

加强健康管理服务 部署拓大湾区商机

   出任香港及澳门首席客户总监前，崔玄周为宏利亚洲区客户体验及设计主管，负责改革客户体验，强于提升客户凝聚力、与客户关系及交易相关体验，并引入以人为本的设计原则，强化电子平台。

   宏利服务中有医疗保险及退休方案，崔表示要加强在严重疾病上的服务配套，让客户更有弹性及有更多选项，并为中国香港、中国澳门及大湾区提供服务，如会加强健康管理服务，为客户提供健康评估，亦会加重客户心理健康的保障。

   近年医疗保险业界将重点放到客户的健康管理上，宏利在2015年已推出ManulifeMOVE手机应用，让用户可以管理个人的身体情况，另会有奖赏，例如会员每天平均步数达10,000步，更可享有10%的保费折扣。崔玄周表示要让客户关注自身健康，就可达到双赢。

筹办港珠澳桥“半马”

   疫情下各行业经营困难，不过社会渐复常，宏利亦放眼大湾区市场，崔玄周指公司于2021年底访问1,600名大湾区9个城市的居民，96%受访者计划于通关后6个月内到访中国香港，当中7成人称购买保险产品是访港目的之一。调查亦显示，在内地、中国澳门及中国香港3地中，93%内地访客倾向来港投保，要如何接触这批客户捕捉商机，了解客户对医疗及退休保障不同看法及需求，如何调整及推广产品都有学问。

   通关虽未有时间表，但崔玄周指已部署推广策略，早前宏利香港与香港田径总会签署合作备忘录，展开筹办中国香港首次“宏利大湾区港珠澳大桥半马拉松”，崔指是连结当地的一个部署，因为若真正通关才展开推广便太迟。

曾任职银行面对用户 体会客服重要性

   宏利香港及澳门首席客户总监崔玄周的客户管理经验，由她过往银行工作时就已经展开，到港工作前，她曾经在韩国当地银行任职过柜员工作，与客户面对面接触，令崔体会到客户服务及关系的重要性。

   银行工作经验让崔玄周明白到，理解客户需要的重要，一次为一位客户汇款到美国给儿子时令他体会尤深：“当时这位母亲的汇款迟迟未到美国儿子的户口，显得十分焦急。”最后崔玄周在凌晨2时为这位母亲致电当地跟进，最后成功完成任务。曾经在美国留学，崔氏深深体会到这位母亲的心情，亦知悉这位儿子的需要，这亦令她体会到能够帮助客户时的喜乐，之后她在当地转职保险业，也曾经尝试为客户向管理层争取赔偿，因而收到客户的电话致谢。

助客户汇款 凌晨2时跟进

   客户体验不单涉及客户，服务对象还包括前线销售同事，过去的体验亦让崔氏留下深刻印象。2000年时任职的保险公司时，崔眼见同事与前线营业代表经常有争执，就决定引入对话录音，这关乎私隐的举措当然引起不少反弹，但之后双方发现方案令沟通更清楚，争辩减少，客户体验提升，最后同事亦乐于使用，这亦让崔玄周明白到提升客户体验的重要。

   摘录自香港经济日报。