生成式AI崛起看似带来无限商机，可是暂时只有生产AI芯片的英伟达（NVIDIA）大赚特赚，而开发AI聊天机械人的软件公司却未能获取丰厚回报。随着可主执行任务的“AI代理”（AI Agent）诞生，软件商终于找到赚大钱的机会，Google、Salesforce都争相推出相关产品。到底什么是AI代理？为何ChatGPT这类聊天机械人无法让软件商赚得盆满钵满，但它却可以办得到？

用户不愿付钱使用AI聊天机械人

   自2022年底生成式AI热潮爆发后，微软（Microsoft）、Salesforce等软件公司推出各式各样的对话式AI聊天机械人，整合到现有软件产品，成为付费的增值功能，但很多企业用户试用后却不愿意付钱以继续使用，致使软件商难以赚取可观收入。

   说到底，像ChatGPT般的聊天机械人是为了跟人类对话而设计，采用一问一答的操作方式，需要人类提示来完成任务，例如你要求它翻译、它给你译文，故此只适用于处理单一简单任务。如要处理多步骤的复杂工作，人类就需要输入多重提示，与AI展开多轮对话，所需的操作时间也着实不少。

AI代理自主做出决策、完成行动

   AI代理，意指能够自主（Autonomous）做出决策、完成行动的AI系统，执行任务其间完全无需人类介入。在人类下达复杂指示后，AI代理利用感知到的环境数据，结合指示内容，自行做出行动规划：将任务分解成不同步骤，然后按照步骤执行；在完成任务后，它会把接收到的用户回馈进行分析，用以改善自己的行为，让下次出任务做得更好。

   AI代理之所以备受市场关注，主要因为它代表了AI技术从辅助工具迈向自主决策系统的转变。AI代理能够自主完成任务，并根据环境变化自行做出决策，几乎不需人类干预，能够真正提高工作效率。以客户服务为例，AI代理能够自动处理查询、执行订单修改，甚至向潜在客户进行销售。这意味着企业可以通过AI代理，实现24/7无间断服务，减低人力成本，让它有望成为提升企业竞争力的重要工具，因而变得更具吸引力。

Salesforce：部署10亿个AI代理

   由是之故，不少软件公司已争先恐后抢进AI代理领域，寄望它能成为AI界新的赚钱机器。例如客户关系管理（CRM）软件服务商Salesforce于2024年9月推出AI代理Agentforce，展示AI代理提供的订单管理服务，用户可以要求它自行找到客户订单并进行修改，应用场景遍及餐饮、医疗、零售、金融服务等行业。

Salesforce执行长贝尼奥夫表示，其AI代理Agentforce自主性高、设定简便，比Microsoft Copilot更优秀。（图片来源：维基百科）

   云端巨头Google Cloud亦宣布与Salesforce合作，提供可以串连Google Workspace与Salesforce协同工作的AI代理。Salesforce执行长马尔克·贝尼奥夫（Marc Benioff）豪言，现时已有数百万个AI代理投入服务，目标是2026财年前达成10亿个AI代理部署。IT服务商埃森哲（Accenture）亦于10月宣告跟NVIDIA扩大合作关系，推出以AI代理为基础的企业服务AI Refinery，协助客户扩大AI代理的使用规模。

AI幻觉问题带来法律和道德风险

   国际研调机构Gartner评估，2024年只有不足1%的企业软件包含AI代理功能，到2028年这比率可望大增至33%，届时AI代理可自主完成人类日常工作决策中的15%。美国投行TD Cowen分析师德里克·伍德（Derrick Wood）看好AI代理的未来前景，认为它可以透过大型语言模型分析客户数据，推理怎样为客户解决问题，并自主作出决策和采取行动，让软件公司从中获得收益。

Agentforce可以在无需用户指示下，自主利用特定客户数据来进行分析，意味着AI不太容易产生幻觉。（图片来源：Salesforce官网）

   然而，这商机背后也伴随着挑战。首先，AI代理的开发和运行需要强大的运算资源，代表着软件公司需要投入大量资金来采购AI芯片和兴建数据中心，增加营运成本。此外，AI代理亦有ChatGPT等聊天机械人的“幻觉”问题（即生成错误信息的风险），当企业把AI代理整合至业务流程，将面临一定的法律和道德风险，因此管理层须审慎决定何时放手，让AI代理完全自主运作。

2025年AI代理系统跃居主流？

   再者，市场需求的变化也将决定AI代理能否真正带来可观收入。当下很多企业对AI技术的应用仍处于试探阶段，虽然软件商对AI代理充满期待，但实际市场需求能否快速增长，仍有待观察。考虑到AI代理的相关投资大幅增加，但具体的盈利模式尚不成熟，如何平衡技术投资与市场回报将成为软件公司的一大挑战。

Accenture营销部门在引入AI Refinery后，运作流程减少25%至35%人工步骤，并节省6%成本。（图片来源：翻摄Accenture官网影片）

   2024年9月，OpenAI推出崭新的思考型AI模型“OpenAI o1”，具备超强的逻辑推理和分析能力，已为AI代理奠定良好的技术基础。在市场压力下，AI公司和软件商均会加速推进AI代理的商业化，预计AI代理将掀起下一波AI浪潮。OpenAI产品长凯文·威尔（Kevin Weil）扬言：“2025年将是AI代理系统成为主流的一年。”究竟此言孰真孰假，大家不妨拭目以待。

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