疫情影响各行业，但不少科企却一枝独秀，甚至“接单接到手软”。

   来自美国、主力提供体验管理平台的Qualtrics，宣布在港成立大中华总部，主力发展香港、台湾及澳门地区的业务。

   Qualtrics于2002年在美国犹他州成立，至2015年在澳洲悉尼开设亚太区及日本总部，现时在亚太区及日本拥有逾10个办事处及超过300位员工。

   平台于约两年前被SAP收购，市场有传SAP有意分拆Qualtrics独立上市，而SAP会保留大多数股份。

Qualtrics大中华区总监Pat Bolster表示，有调查显示约66%的消费者会因为差强人意的体验而转购其他品牌。（受访者提供图片）

   其大中华区总监Pat Bolster将驻港，他接受访问时表示，对香港金融中心地位有信心，计划在港增聘员工，为客户提供顾问及咨询服务，料明年大中华总部人手，将增加至逾25人。Pat指出，企业在发展及销售过程中，除了传统的7P营销理论，客户体验愈趋重要，是吸引回头客、品牌粉丝重要因素。

XM平台 度身订造解决方案

   传统的营销重点由4P变为7P，即产品（Product）、定价（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）、人（People）、有形展示（Physical Evidence）和过程（Process）。近年新世代更重视购物体验，加上科技的协助，更易将抽象的感觉，透过收集不同数据及分析，变得更易量化，更逐渐形成“体验经济（The Experience Economy）”。

   Pat表示，有调查发现66%消费者会因为较差的消费体验而转用其他品牌、95%感到不满的消费者会将体验分享予朋友。

   同时，86%的消费者表示，愿意花较多钱享受更好的消费体验。惟体验不单来自客户，企业员工的工作体验，亦会影响品牌的销售及消费者体验。有调查发现，每月有约200万雇员因负面体验而离职。

   该公司提供的Experience Management（XM）平台，可为不同企业度身订造解决方案，内建人工智能（AI）协助企业收集及了解员工，客户的意见及想法，协助企业与持份者有更好的沟通。亚洲万里通、南丰集团、香港科技大学等约90家香港机构有使用其服务。

   如何收集数据以分析客户及员工的体验？Pat表示，可以透过不同职能、装置或沟通渠道收集。当然，企业先要有目标，如想解决什么痛点，再考虑收集什么数据以达到目标。

   但Pat强调，科技协助背后，也离不开简单的理论，企业可透过收集得来的数据，聆听持份者的想法，了解事情的实况，再以行动改善不足，才是提供良好体验的好方法。

助开发新品 增加客户忠诚

   XM平台不限于促进销售，更可协助开发新产品，增加客户忠诚度。如奶酪品牌Chobani面对市场上激烈的竞争，透过快速及定期在Facebook推出客户调查，了解产品推出后不同阶段的客户反应，并因而推出合适的宣传及服务，成功在澳洲接触到适合品牌特性的独特客户，并站稳市场。

   汽车BMW早于1985年推出全球客户满意项目，以肯定分销商向客户提供品牌承诺的服务，但经过几十年的发展，需要更新及改变。透过XM平台，品牌建构出新的工作流程。透过自动化的问卷，让客户分享购买及售后体验，并可让品牌每天都收到全球客户的意见，最快24小时内作出响应，令90%的问题可于5天内解决，有效增加回头客。

体验经济情境出发 改变消费行为

   体验经济（The Experience Economy）是从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以抓住顾客的注意力，改变消费行为，并为商品找到新的生存价值与空间。

   体验经济是以服务作为舞台，以商品作为道具来使顾客融入其中的社会演进阶段。近年的商品客制化，亦是重视顾客体验的一种表现。

   客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是指战略性地管理客户对产品、企业、品牌的全面体验的过程。

   企业以提高客户整体体验为出发点，注重与顾客的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，及与客户接触点，有目的地向客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉。

   摘录自香港经济日报。