香港脉搏www.etnetchina.com.cn
 理财/管理管理·创业
打印logo打印本文章电邮logo字体:
分享:
Qualtrics驻港 助企业改善客户体验
评论评论:点击率点击率:

发表时间 2020-09-29 07:37:21

   疫情影响各行业,但不少科企却一枝独秀,甚至“接单接到手软”。


   来自美国、主力提供体验管理平台的Qualtrics,宣布在港成立大中华总部,主力发展香港、台湾及澳门地区的业务。


   Qualtrics于2002年在美国犹他州成立,至2015年在澳洲悉尼开设亚太区及日本总部,现时在亚太区及日本拥有逾10个办事处及超过300位员工。


   平台于约两年前被SAP收购,市场有传SAP有意分拆Qualtrics独立上市,而SAP会保留大多数股份。


Qualtrics大中华区总监Pat Bolster表示,有调查显示约66%的消费者会因为差强人意的体验而转购其他品牌。(受访者提供图片)


   其大中华区总监Pat Bolster将驻港,他接受访问时表示,对香港金融中心地位有信心,计划在港增聘员工,为客户提供顾问及咨询服务,料明年大中华总部人手,将增加至逾25人。Pat指出,企业在发展及销售过程中,除了传统的7P营销理论,客户体验愈趋重要,是吸引回头客、品牌粉丝重要因素。


XM平台 度身订造解决方案


   传统的营销重点由4P变为7P,即产品(Product)、定价(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion)、人(People)、有形展示(Physical Evidence)和过程(Process)。近年新世代更重视购物体验,加上科技的协助,更易将抽象的感觉,透过收集不同数据及分析,变得更易量化,更逐渐形成“体验经济(The Experience Economy)”。


   Pat表示,有调查发现66%消费者会因为较差的消费体验而转用其他品牌、95%感到不满的消费者会将体验分享予朋友。


   同时,86%的消费者表示,愿意花较多钱享受更好的消费体验。惟体验不单来自客户,企业员工的工作体验,亦会影响品牌的销售及消费者体验。有调查发现,每月有约200万雇员因负面体验而离职。


   该公司提供的Experience Management(XM)平台,可为不同企业度身订造解决方案,内建人工智能(AI)协助企业收集及了解员工,客户的意见及想法,协助企业与持份者有更好的沟通。亚洲万里通、南丰集团、香港科技大学等约90家香港机构有使用其服务。


   如何收集数据以分析客户及员工的体验?Pat表示,可以透过不同职能、装置或沟通渠道收集。当然,企业先要有目标,如想解决什么痛点,再考虑收集什么数据以达到目标。


   但Pat强调,科技协助背后,也离不开简单的理论,企业可透过收集得来的数据,聆听持份者的想法,了解事情的实况,再以行动改善不足,才是提供良好体验的好方法。


助开发新品 增加客户忠诚


   XM平台不限于促进销售,更可协助开发新产品,增加客户忠诚度。如奶酪品牌Chobani面对市场上激烈的竞争,透过快速及定期在Facebook推出客户调查,了解产品推出后不同阶段的客户反应,并因而推出合适的宣传及服务,成功在澳洲接触到适合品牌特性的独特客户,并站稳市场。


   汽车BMW早于1985年推出全球客户满意项目,以肯定分销商向客户提供品牌承诺的服务,但经过几十年的发展,需要更新及改变。透过XM平台,品牌建构出新的工作流程。透过自动化的问卷,让客户分享购买及售后体验,并可让品牌每天都收到全球客户的意见,最快24小时内作出响应,令90%的问题可于5天内解决,有效增加回头客。


体验经济情境出发 改变消费行为


   体验经济(The Experience Economy)是从生活与情境出发,塑造感官体验及思维认同,以抓住顾客的注意力,改变消费行为,并为商品找到新的生存价值与空间。


   体验经济是以服务作为舞台,以商品作为道具来使顾客融入其中的社会演进阶段。近年的商品客制化,亦是重视顾客体验的一种表现。


   客户体验管理(CEM,Customer Experience Management)是指战略性地管理客户对产品、企业、品牌的全面体验的过程。


   企业以提高客户整体体验为出发点,注重与顾客的每一次接触,通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段,及与客户接触点,有目的地向客户传递目标信息,创造匹配品牌承诺的正面感觉。


   摘录自香港经济日报。

分享:
返回管理·创业
其它管理·创业文章
上传图片
仅支持JPG、GIF、PNG图片文件,且文件小于5M
 
评论只代表会员个人观点,不代表经济通立场 
登录 后发表评论,立即 注册 加入会员。
 (点击用户名可以查看该用户所有评论)  查看全部评论:↑顺序 ↓倒序
  • 暂无读者评论!
评论只代表会员个人观点,不代表经济通观点
登录 后回复评论,立即 注册 加入会员。
发表评论 查看全部评论: ↑顺序  ↓倒序
  • 财金博客
  • 理财/管理
  • 健康人生

  • 时尚艺术
  • 吃喝玩乐
  • 全部
  • 财金博客
  • 理财/管理
  • 健康人生

  • 时尚艺术
  • 吃喝玩乐
  • 全部
more on Column 
新  一个月内新增栏目