近年香港饮食业面临不同困难及挑战，庞大如拥有256间分店的香港麦当劳也不例外。其行政总裁黎韦诗表示，“未来3至5年，要在香港市场取得成功，一定要有人才。”

香港麦当劳行政总裁黎韦诗指，公司明白前线员工的辛劳，其薪酬检讨在每年的1月，比办公室的同事早。（受访者提供图片）

   麦当劳在香港有逾万名员工，当中以兼职及年轻人为主。黎韦诗相信除了工资要合理，对员工要更有“爱”。“我们有4大策略‘BEST’，想成为最佳雇主。”

   去年香港恢复通关后，各行业也缺人手，有生意也做不及。“疫情期间，已经感到营运方面遇到很多困难或挑战。疫情过去后，就听到整个市场都请不到人。我们在想，与其要不停请人，为何不自行培育人才，为何不可以令员工也很喜爱公司？”于是，要令麦当劳成为员工心目中的“第一”，成为黎韦诗的疫后新目标。

   事实上，她早于2009年曾被派住餐厅工作一年，深明前线员工的辛劳。因此，她推出名为“BEST”的4大策略，贴地满足各部门同事需要。

AI助人手安排 重视员工体验

   “B”是度身订造人才管理系统（Bespoke HR System）：麦当劳早已开始利用人工智能人员管理系统（AI Crew Planner），以AI Crew Rate及AI Crew Size去计算工资，协助按餐厅业务需要分配人手，亦按员工经验、所在地区制定薪酬，省却餐厅管理人员的行政工作，让管理更有效率。系统亦可大大减低餐厅在人手安排上的压力，令餐厅管理层可以有更多时间做好客户服务、关心前线同事。她解释指，过去可能只有几个阶级，但现在可以实行“千人千面”，每个人都有个人化的“等级”。

   “E”是员工专属体验（Exclusive Employee Experience）：重视员工的体验，如每两年带领200多位餐厅总经理出席海外餐厅总经理会议，曾去过日、韩、泰等地，而逾千位餐厅经理亦有机会出席营运年会，去年曾到珠海开会。而今年4月初，更有两位获Global Ray Kroc Award的餐厅总经理，到巴塞罗那参与麦当劳两年一度的全球大会。

共同庆祝成果 积极培训人才

   “S”是与McFamily庆祝成果（Success Celebration）：黎韦诗相信，一个团队应该要经常有庆祝活动，“庆祝Small Success，大家才更有正能量。”她的方法包括连续两年一连3晚举行员工晚宴，与8,000名员工庆祝成果；办公室同事在每年10月5日的品牌创办人生日（Founder's Day）到餐厅服务半天，向前线员工致敬。而她本人亦会在平安夜到多客人的餐厅为前线打气，农历新年向逾万名员工每人派发500元“麦麦打气”利市。

   “T”是积极培训人才（Talent Development）：为员工提供清晰的晋升阶梯及多元化的在职培训，如开办《管理发展专业文凭（资历架构第5级）》，让员工边上班边进修，获取与学士学位同等资历级别，去年有222名餐厅总经理完成课程；又邀请名人分享管理技巧及成功心得，

香港麦当劳为员工提供不同的培训甚至取得管理发展专业文凭，有助吸引年轻人加入。（受访者提供图片）

   黎韦诗相信，要吸引人才、管理及留住人才，要有“Art and Science”两边的力量，“Science方面是利用科技，Art方面就用心，以一个McFamily、一个家庭的方法去想。这是我们跟其他公司最大的分别。”如最近在社交平台上红起来的香港麦当劳新办公室，她指在细节中也是对员工“爱”的表现。

讲求整体表现 分店互相补足

   麦当劳现时在港有256间分店，今年内预计会开6至8间，一个区内可能有几间分店，会出现竞争吗？

   香港麦当劳行政总裁黎韦诗强调，餐厅之间不会出现互相竞争，只有互相帮忙。皆因若只有一些餐厅表现达标，但公司整体未能达标，也不算成功。整体达标后，才会因应各餐厅的表现而分配奖金。

出色管理人 须懂面对逆境

   以机场内的两间麦当劳为例，禁区外的麦当劳餐厅总经理曾颂桦表示，开关后生意突然倍升，其他分店也愿意调配人手配合。而当禁区内的麦当劳开业，由于同事待取禁区纸需时，应征、培训也在其他分店进行。曾颂桦称，两间分店为“姊妹”，互相帮忙。

   黎韦诗补充指，出色的餐厅管理人，不但要懂得管理餐厅，关爱前线员工，更重要的是要能面对顺逆境。如跟曾颂桦同样获Global Ray Kroc Awards最高荣誉的李俊杰为例，曾管理繁忙的金钟分店，亦在疫情期间管理山顶的分店，客人少得天天望着美景，但如何带领同事做好服务及维持水平，既是考验也能展现出良好心态及价值。

小红书吸游客 介绍独有食品

   近期港人热爱北上消费，香港麦当劳行政总裁黎韦诗坦言对生意一定有影响，尤其在长假期时更明显。

坚持以客为先创新求变

   但这不等于要坐着等运到，她强调要尽力想方法吸引客人，“我们‘以人为本、以客为先、创新求变’没有改变。”吸客方法包括在小红书宣传，介绍香港独有食品如扭扭粉及奶昔。现时其市务部不但要懂得在Facebook、Instagram等社交平台上宣传，也要懂得利用小红书推广。“为何发现小红书有效用？（通关后）很多游客去麦当劳道拿着我们的纸袋拍照。”

   至于近期被关注的“下流消费”，她指麦当劳一向走大众化路线，如受长者食客欢迎的鱼柳包，由获得海洋管理委员会（MSC）的国际标准认证的狭鳕鱼制成，早餐后仍卖14元1个。“我们同一时间打不同的市场，例如在早餐有深海狭鳕鱼堡，客人花多点钱能吃到大一点的包。”

   摘录自香港经济日报。