传统的企业领导者，多是以“管理人”的角色，负责组织工作和流程。金融服务公司Synchrony则注重培训“教练型”人才，透过辅导方式倾听员工反馈、提升团队绩效；且优先考虑员工福祉，提供自订健康教练服务等福利政策。

　　面对复杂多变的营商环境，传统的管理手法已逐渐失效，Synchrony执行副总裁兼人资总监DJ Casto认为，企业领导者已无法再靠命令和控制的方式，来取得成功，因此有必要重新思考管理的价值，创造新的领导教练风格。

Synchrony执行副总裁兼人力资源总监DJ Casto认为，充满好奇心的人会是最好的领导者，因为他们会对员工表现出真正的兴趣，帮助公司了解他们面对的问题。（网上截图）

　　他解释，传统企业都以层级结构、自上而下地推动员工来取得成果；但“教练型”领导者，则会建立一个持续的回馈循环来实现成果，在促进员工个人发展和成长的同时，也会通过提出问题，向员工提供支援和指导。

　　在Synchrony的企业文化中，部门主管必须积极倾听下属反馈，然后转化为目标驱动的成果。这促使该公司与员工共同设计各种福利和计划，包括提供灵活的工作方案，允许员工根据个人的需求和生活情况，自主选择工作地点和时间；更将传统的年度审查和评级系统，改为每季度的绩效对话，旨在鼓励主管和员工之间进行更频繁的辅导对话。

Synchrony为员工提供“灵活星期五”（Flex Fridays）福利，鼓励员工避开在星期五上午开会，同时可在下午提早下班，安排其他个人活动。（网上截图）

辅导方式对话 提升互动能力

　　Casto相信，这种方法为坦诚对话创造了空间，也为全部人提供更公平的竞争环境，提高实现目标和责任的清晰度。透过辅导对话，主管不但会即时指导员工和重新审视目标，帮助团队变得更灵活、更好地满足不断变化的业务环境；他亦需要积极与下属建立连系和联谊活动，提升团队凝聚力。

　　为培训部门主管成为教练型人才，Synchrony会提供“领导力培训课程”，帮助他们更好地理解自己在公司的影响力，以及学习如何通过辅导和有效沟通，来改善和启发团队。

　　例如，该课程会利用模拟环境，帮助主管们体验在不同层级中接收讯息的感觉，目的是让他们更好地理解不同层级对沟通的反应和影响，提高在与他们互动时的敏感度和能力。

自订教练团队 供心理健康服务

　　领导力的核心是主动聆听，主管们也会学习如何主动聆听他人的观点和意见，并创造积极的辅导对话，以更好地了解团队成员的需求和挑战，务求在关键时刻提供建设性的反馈和指导。因此在模拟练习中，他们将获得实践辅导技巧的机会，理解如何以辅导者的身份促进团队绩效。

　　Casto表示：“Synchrony会优先考虑员工福祉，积极聆听反馈的目的，不但是要建立信任和尊重，更重要是有效回应他们的需求，共同设计更贴近实况的福利措施，创造一个持续改进的文化。”

　　举例，该公司会提供多种心理健康资源给员工，包括心理健康教练、心理咨询和心理健康课程等，帮助他们处理压力、焦虑、情绪困扰等心理健康问题。由于每位员工都有不同身份背景，所以就安排了自订健康教练服务，提供多元化的教练团队选择，让员工按个人需求拣选心水教练。

　　Synchrony近年亦改善育婴假政策的安排，将假期日数增加至最多22周，使员工有更多的时间陪伴和照顾新生儿。该政策适用于男女员工，允许员工在育婴假期间，灵活选择休假的日子；同时它属于有薪假福利，确保员工在育婴期间都能获得收入，减轻生活的经济压力。

藉数据分析工具 助客服员纾压

　　Synchrony作为金融服务公司，电话客服中心（Call Center）是相当重要的部门，因为它是与客户直接互动的关键流程，客服员需通过电话、电邮、线上聊天等渠道与客户联系，解答他们的问题、处理投诉、提供支持和协助等。

　　Synchrony执行副总裁兼人资总监DJ Casto接受外媒《Wise Decision Maker》访问时指出，客服员每天都会面对不同个性的客户，时刻都需应对各种问题，容易导致精神紧张，工作压力之大毋庸置疑；若无法适当地释放压力，更可能影响身心健康和工作表现。

　　为保障员工福祉，该公司引入了“Thrive Reset”计划，当客服员完成每次通话后，系统就会利用数据分析工具，为通话进行语音和情感分析，并检测通话时长和情感指标，按情况自动触发60秒的重启流程，帮助他们重新调整精神状态，为下一次客户服务对话做好准备。

播放图片音乐 引导呼吸伸展

　　在重启流程中，系统会向客服员播放特定图片和音乐，引导他们调整呼吸和进行伸展活动，旨在短时间内打破累积压力的循环，提供释放压力和恢复精神的机会，而员工对该计划成效的回馈也很正面。

　　此外，Synchrony在疫情高峰期时开始，为客服员实施弹性工作安排，让他们以遥距形式在家工作。这举措亦成功吸引人才加盟，使入职申请人数较疫情前增加35%。Casto认为，这反映弹性工作是一项有竞争力的福利，能使公司在人才市场中脱颖而出。

　　摘录自香港经济日报