薪酬福利水平是企业抢人才的指标，但如何长期留住他们，则与企业文化有关。家具零售商宜家家居（IKEA）母公司Ingka Group，不仅关注求职者的技能和能力，更看重其价值观是否与公司文化匹配，并以此作为招聘决策的依据。

   Ingka Group人力资源总监Ulrika Biesèrt认为，大部分人都倾向寻找与自己价值观契合的企业工作。以IKEA为例，“为大众创造更美好的日常生活”是其核心理念，强调对顾客的关注、简单实用的设计、可持续发展和成本效益等，因此也会吸引对拥有相似价值观的人才加盟。

Ingka Group人力资源总监Ulrika Biesèrt表示，为保障员工的心理健康和友善职场环境，IKEA设有“同事体验经理”（Co-worker Experience Manager），专门负责为员工建构良好的工作场所，关注他们健康福祉、就业实践等领域。（受访者提供图片）

   IKEA也鼓励员工在工作中发挥创造力和自主性，掌控自己的职涯发展。她解释：“自主决策权的文化能让员工感到被重视和被信任，有助增强员工的凝聚力和归属感，让他们更有自信在公司长线发展。”IKEA近90%管理阶层都是由内部晋升，反映该文化在提升员工忠诚度和留职率方面，带来一定成效。

   为达到上述目标，品牌会通过一系列价值观导向的招聘流程，确保新员工的价值观与公司文化及理念匹配。

角色模拟面试 评估解难能力

   例如在面试过程中，IKEA通常会与求职者进行多轮面试，包括与不同职级和部门的主管进行交流，并就求职者的背景和价值观作深入讨论，了解对方在不同情况下的反应和行为方式，来评估他能否适应公司文化。

   其次，IKEA会利用各种“相似度评估工具”，包括特定的问卷调查、性格测试等，来分析求职者的个人特质，当中“角色模拟”是常用的面试形式。求职者会被要求扮演某个角色或应对某个具体处境，以展示其解难能力和沟通技巧，作为评估他在实际工作场景时的表现。

“为大众创造更美好的日常生活”是IKEA创办人Ingvar Kamprad的企业理念，因此各地办公室亦刻有他的语录，向员工宣扬其文化理念。（受访者提供图片）

“为大众创造更美好的日常生活”是IKEA创办人Ingvar Kamprad的企业理念，因此各地办公室亦刻有他的语录，向员工宣扬其文化理念。（受访者提供图片）

   当成为公司一员后，IKEA仍会持续向员工宣扬其文化理念，作温故知新。例如每年都会举办一系列“文化周活动”，包括展览、演讲、工作坊和团队建设活动，通过各种团队互动来加强合作精神和能力，同时传达公司的价值观和文化特点。

信息交流高透明 留人才关键

   她提到高透明度的信息交流渠道，对留人才也十分关键，因为当员工知道自己的意见被听取和被赋予责任时，他们会更容易对公司产生忠诚感，增加长期留任的机会。

   所以IKEA会定期发布员工新闻通讯，涵盖公司最新动态、重要公告、项目和成就的信息，确保员工及时了解公司最新发展。管理层也会定期与员工见面，分享公司的战略部署和目标，并予员工提问和给予反馈的机会，促进双方的沟通和意见共享。

培训客服员 化身室内设计顾问

   为提升营运效率和服务质素，宜家家居（IKEA）近年利用人工智能改变其销售策略，包括将基本客服交给AI聊天机械人Billie处理，负责解答顾客一般查询；同时，培训原本的客服员成为“室内设计顾问”，为用户提供“遥距家居装修服务”。

   IKEA遥距家居装修服务已于英美澳等地区推出，据母公司Ingka Group数据显示，2021年至今IKEA已培训逾8,500名客服员成为室内设计顾问，其间他们获得不同技能，如遥距室内设计能力、数码零售和公关沟通技巧等，为公司带来14亿美元（约110亿港元）销售额。

AI聊天机械人 全天候处理查询

   至于Billie能以24×7形式，全天候为不同时区客户提供支持，它亦能同时处理多个对话，提高服务效率及减少客户轮候时间。Ingka Group人力资源总监Ulrika Biesèrt表示，两年多以来，Billie已为客服中心解答了47%的问题，为公司节省100万美元开支。

   透过AI处理简单的查询，同事将获得学习遥距销售技能的机会，为公司业务带来更具增值和启发性的作用。

   她强调，让员工终身学习是IKEA的企业文化，培训员工新技能可强化就业能力，有利加速创造新工作，甚至提高客户满意度和忠诚度。

   摘录自香港经济日报。