如何应对突如其来的危机，考验着管理层的应变能力。美国家具及家饰连锁零售商Crate & Barrel行政总裁Janet Hayes，在疫情爆发期间走马上任，她忆述当日放下自我、重视同理心，成功与团队快速建立联系，度过严峻的企业危机。

疫下走马上任 多聆听赢尊重

   Janet Hayes忆述在2020年8月美国疫情封锁期间，接任了Crate & Barrel行政总裁一职。由于她是空降而来，对Crate & Barrel的营运状况并不算很了解，加上首次面对疫情这世纪难题，如何短时间内与新团队顺利合作，并制定一系列应对方案，成为当时的首要任务。

Crate & Barrel行政总裁Janet Hayes指，科技是零售业发展的重要元素，它不再是仅提供一个网站，而是将消费者的需求变化呈现成有用数据，让企业更有效率地优化顾客体验。（受访者提供图片）

   在上任头三个月，Janet不断邀请同事与她倾谈，聆听他们对公司未来的看法、所遇到的难处，以及提供改善的建议。她认为：“尊重别人，是让你赢得尊重的第一步。只有真正的倾听，才能真正与人建立联系，而保持良好沟通和透明度就是管理的关键。”

   由于世界已发生巨变，即使她拥有逾25年的零售管理经验，亦不得不放弃一些以往行之有效的想法。她强调必需要以同理心领导团队，而最重要的一点是要先放下自我。

   要建立宏大、勇敢的企业愿景，前提是要让它变得清晰和简单，她认为透过聆听和尊重，将有助重新及快速关注对公司真正有益和重要的事情，而保障员工安全是她首要考虑的地方。

按部门需求 灵活安排办公方式

   以办公方式为例，不同部门员工的职能有异，所以必须通过沟通了解他们的需求，再因应他们的需求而给予不同的灵活性。例如数码部门的职能性质，是能够安排全面遥距工作；而品牌营销团队，则需要每周至少3天面对面商议等。

   Janet深信灵活性能够创造动力，她重视的是人才、协作和成果，而不是上班地点。她指出：“我相信每位员工都会作出正确的决定，在灵活的工作安排下，他们的工作速度比以往任何时候都更快、更聪明。”

与供货商建互信 成功捱过疫境

   沟通的价值不限于员工，还包括与客户及供货商的沟通。她指出：“我们必须照顾好人际关系，互相信任及理解的同时，也要给予同理心。由于与长期供货商建立出良好的伙伴关系，因此才能成功度过疫情的严峻时期。”

Crate & Barrel与长期供货商建立良好的伙伴关系，成功度过疫情的严峻时期。（Crate & Barrel网站截图）

   被问到团队有否受“大辞职潮”影响，Janet表示曾询问一些员工离职的原因，当中有人回答是因为他们找到了“梦想的工作”。虽然对于员工的离开感到不舍和可惜，但她亦衷心祝福他们能找到好工作。

   她很理解投身零售业是不容易的事，所以希望留下来的员工，都会因自己的角色而感到兴奋和自豪，并从中找到工作的热情，因为她最想要的是快乐的员工。

善用大数据 化解物流供应链危机

   Crate & Barrel在美国拥有逾170家连锁店，销售产品包括家具、餐具、厨具和饰品等。但疫情的出现，难免令这家零售商的采购流程出现麻烦，全球性的物流及供应链危机更直接冲击业务运作。

“价值方程式”变 顾客更重质量

   其行政总裁Janet Hayes坦言，即使疫情现已放缓，但该公司至今仍未完全走出困局，加上市场对经济衰退的担忧未见改善，顾客的需求也发生变化。

   她指出：“大众的消费意欲仍在下降，想要的东西会变得更少，但他们会期望从购买的产品中获得更多价值和耐用性。”

   这意味对顾客而言，其“价值方程式”（Value Equation）已发生改变，不再只追求新颖的产品，而是更追求质量和可靠性，他们需要在值得信赖的企业上消费。

   通胀的恶化、供货商的运费增加，迫使大部分企业都将成本转嫁至消费者；但Janet认为“企业纯粹因成本、运费上涨而加价”是非常短视。

   她强调，顾客的价值方程式不只是与价格有关，还包括企业所提供的服务、产品带来的灵感。例如，该公司会从顾客的购买目的来调整定价策略，以长远角度审视客户体验，并在服务中加入具有消费者价值的元素，包括优化网站及网购服务的设计和流程。

监测消费者变化 调整产品种类

   不过，供应链危机也会直接影响客户体验和品牌诚信，怎样确保交付予客人的产品是用心制造、准时安排运送等，都是必需面对的考验。

   但有赖科技的帮助，成为Crate & Barrel处理这次危机的关键。Janet举例指，大数据分析能呈现每件货品的供应链状态，包括什么地区较易获取某些货品、哪里的物流正在阻塞等，帮助团队带来更准确的市场洞察力，并为客户作出最正确的决定。

   她提到：“疫情初期，我们从大数据中发现很多重要的变化，例如很多人变成在家工作后，留在家中的时间更长，他们对家具和家饰的种类和尺寸需求亦有所改变。一些家庭由市区搬至郊区生活后，因为室内空间更大，他们倾向订购组合式沙发多于以往的传统沙发。”

   于是她们就从网购数据中了解到，消费者的购物喜好变化，并针对这些变化，调整采购产品的种类及网站栏目的分类。

   虽然全球疫情已降温，不少在职人士已重返办公室，令在家工作的趋势缓减，但该公司仍一直透过消费者数据监测市场变化，除动态调整采购项目和网站的产品分类外，也会密切留意库存水平，以更灵活地制订货品和现金流的营运策略。

   摘录自香港经济日报。